5　技術(shù)服務(wù)讓外國廠商心悅誠服

在技術(shù)支持的過程中，恐怕最難的要數(shù)企業(yè)級用戶的技術(shù)支持了。一般而言，這些用戶有強(qiáng)大的技術(shù)班底，如遇解決不了的問題一定是技術(shù)要求極高。而另一方面，對微軟來說，往往這樣的企業(yè)又特別重要，關(guān)系重大。所以每一次的支持都是一次考驗(yàn)。

印度是一個(gè)軟件大國，它的技術(shù)水平是不容置疑的。但是，GTEC的工程師為印度做技術(shù)支持，卻讓印度人刮目相看。

微軟有一個(gè)產(chǎn)品叫MCIs，主要為信息服務(wù)廠商提供平臺(tái)。由于提供的是電信級服務(wù)，不能有半點(diǎn)閃失?？墒?，偏偏印度最大的電信廠商出了故障。本來，這一軟件有一套企業(yè)解決方案，但是非常的復(fù)雜，把握不準(zhǔn)還是難以解決。

印度廠商的來電幾乎是氣勢洶洶的：“如果一周內(nèi)不解決，就換一家企業(yè)來做！”此前，他們將這一問題提交到微軟倫敦技術(shù)支持中心，但是，倫敦方面沒有拿出有效的解決方案，問題沒有得到解決。

事情鬧大了。微軟印度公司總經(jīng)理關(guān)注了，微軟亞洲區(qū)總裁唐駿關(guān)注了。所有人都把希望都寄托在了上海這批工程師身上。

公司在蘇州開年會(huì)，華宏偉等5位工程師臨時(shí)趕了回來，齊心協(xié)力對付這個(gè)case。起初，連微軟印度公司的工程師都對他們表示懷疑——你們能行嗎？

電信服務(wù)的技術(shù)支持難度極高，一般情況下24小時(shí)系統(tǒng)都不能中止。為了解決問題，印度方面只提供一個(gè)時(shí)間，印度時(shí)間深夜2點(diǎn)，而此時(shí)，正是北京時(shí)間深夜4：30。

整整一個(gè)星期，華宏偉率領(lǐng)著姜慧劍、朱曉東等4位工程師，白天模擬重現(xiàn)對方出現(xiàn)的問題后拿出了一套解決方案。晚上與印度方召開電話會(huì)議，花3～4個(gè)小時(shí)，把解決方案告訴印度的工程師。深夜4：30，陪著印度方面實(shí)施，并等待應(yīng)用的結(jié)果，寫出工作報(bào)告；第二天，再進(jìn)行下一步方案。

幾個(gè)工程師幾乎24小時(shí)都在工作，白天只是抽空打個(gè)盹，然后全力以赴出方案。起初，印度方面的工程師對上海方很不放心，可是幾天后，卻對這里的工程師言聽計(jì)從。一周后，在印方規(guī)定的時(shí)間里問題解決了。

唐駿領(lǐng)導(dǎo)下的員工憑著這樣的自信和水平，曾經(jīng)讓計(jì)算機(jī)大國不屑的中國技術(shù)支持工程師，打開了東南亞的大門，打開了歐洲的大門，打開了美國的大門，打開了服務(wù)水平甚高的日本的大門，服務(wù)遍及世界的各個(gè)角落。

微軟公司出了無數(shù)產(chǎn)品，主要分為三類：系統(tǒng)平臺(tái)、商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、開發(fā)工具。而幾乎每大類的每個(gè)產(chǎn)品都有技術(shù)支持業(yè)務(wù)。但是，在全球的五大中心里，哪個(gè)中心支持哪些產(chǎn)品，是要分配的。分配的理由，由幾個(gè)要素確定：一是服務(wù)的成本，一個(gè)是時(shí)差，另一項(xiàng)就是客戶滿意度。GTEC從大中華技術(shù)支持中心，到亞洲技術(shù)支持中心，最后提升到全球技術(shù)中心，服務(wù)的地區(qū)越來越廣，支持的產(chǎn)品越來越多，正是這三要素兼?zhèn)涞慕Y(jié)果。

說到服務(wù)的成本，最重要的還是人力成本。盡管微軟的員工收入較高，但是，以上海員工與美國員工相比，每個(gè)員工的開銷與花費(fèi)還是要低很多。另一方面，由于世界東西方的地理時(shí)差，當(dāng)西方人在睡覺的時(shí)候，有一批人在東方支持全球的業(yè)務(wù)，也保證了微軟服務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而這種運(yùn)轉(zhuǎn)比在西方本土建立中心要便宜得多。從這個(gè)角度看，在上海建立支持中心，進(jìn)而支持全世界的客戶，也是微軟成本經(jīng)營的一大收獲。

當(dāng)然，光是成本低廉還是很不夠的。一個(gè)中心能不能壯大、發(fā)展，一個(gè)重要的方面取決于服務(wù)水平和客戶的滿意度。應(yīng)該說，建不建支持中心，在哪建，這是總部的決策；而建完之后，能不能發(fā)展，怎么發(fā)展，就完全是中心自己的事了。微軟在異地已建的一些技術(shù)支持中心也有不成功的。

上海的這個(gè)中心不同。開始，只是讓它面向大中華區(qū)服務(wù)。而在唐駿的領(lǐng)導(dǎo)下，只花半年時(shí)間就讓總部刮目相看。中心的業(yè)績一直領(lǐng)先于微軟其他技術(shù)支持中心。無論是case完成量、客戶滿意度等指標(biāo)都名列前茅。

這樣的業(yè)績，透露出幾個(gè)信息：一是中心的技術(shù)水平可靠，二是服務(wù)水平很高。所以，微軟總能夠不斷地把軟件的支持劃給上海的中心?！皩τ谖④浂裕豢催^程，重要的是看結(jié)果，你的滿意度高，成本低，就把活交給你。做得好還獎(jiǎng)勵(lì)你。就這么簡單?！碧乞E曾這樣分析上海中心不斷晉升的理由。

在劃給GTEC的軟件中，對中國的工程師來說，有一些的確比較難。比如，美國財(cái)政軟件。這是一套幫助美國人理財(cái)用的軟件。支持這樣的軟件，無異于教美國人理財(cái)。其中的最難點(diǎn)在于，美國的金融體系與中國完全不同，來自美國的case，大多涉及投資領(lǐng)域、財(cái)政體系、理財(cái)觀念，而這些對于中國人，特別是毫無金融背景的技術(shù)支持工程師而言，簡直就是天方夜譚。

2001年10月，美國財(cái)政軟件的支持任務(wù)落在了上海，落在了商業(yè)應(yīng)用在線支持部。那天，經(jīng)理邢志新找來了陸沁、李凱、周鑫、沈乘黃4位工程師，下達(dá)了這一任務(wù)。幾位工程師一聽，非常高興，但又一齊叫道：“好難??！”

大伙心里都明白，這個(gè)新開發(fā)的軟件，美國總部的工程師在做、印度的工程師在做，而且都在努力地成為這一軟件的支持先鋒。而當(dāng)時(shí)在亞洲技術(shù)中心，從沒有人做過，沒有現(xiàn)成的文檔，連個(gè)可以請教的人都沒有。甚至在全亞洲，都沒有一個(gè)微軟財(cái)務(wù)軟件的專家。

學(xué)習(xí)成了第一任務(wù)。沈乘黃工程師記得，當(dāng)時(shí)沒有人可以請教，只能靠自己鉆研。學(xué)習(xí)美國的財(cái)政和投資體系，共同基金、操作方法、分紅方式，一點(diǎn)點(diǎn)兒積累。為此，幾位工程師每天學(xué)習(xí)大量的金融詞匯，學(xué)習(xí)搜索來的大量的case，然后，將不同類型的問題存入模版庫。

沈乘黃做的第一個(gè)微軟財(cái)務(wù)軟件case，就讓大伙費(fèi)了不少腦子。內(nèi)容是這樣：

當(dāng)我試圖在軟件中改變一個(gè)收款人的地址和賬戶信息時(shí)，修改后的信息沒有在收款人列表上更新。這個(gè)信息一定存在某個(gè)地方，因?yàn)橘~單可以正常的支付。但是我希望信息在列表上更新供我參考。這并不是個(gè)大問題，但是很不方便，因?yàn)槲也荒芸吹疆?dāng)前常用的賬戶的地址。因?yàn)檫@一地址在軟件中是灰色的，所以不能被手動(dòng)修改。這問題可能是軟件中的缺陷。但如果你能回信告訴我這個(gè)問題可以修復(fù)，我會(huì)非常感激。

面對這第一個(gè)問題，4位工程師及時(shí)討論，搭建多種環(huán)境，反復(fù)測試并深入查詢公司內(nèi)部資料庫，最后終于找到了解決的途徑。

但是，以后的財(cái)務(wù)軟件case就不同了，是大量的金融類型，更專業(yè)更深入。比如：“如何能找到股票期權(quán)交易的代碼？”“債券的報(bào)價(jià)與圖線的顯示不一致”“在加拿大的網(wǎng)站上如何找到我需要的股票代碼”“紐約證交所的債權(quán)不顯示買入價(jià)和賣出價(jià)了”。這些問題，不僅涉及計(jì)算機(jī)軟件，同時(shí)也考驗(yàn)工程師對金融服務(wù)，對紐約、加拿大證券交易機(jī)構(gòu)的熟悉程度。幾位工程師迎難而上，逐一摸索，一一幫助客戶解決了難題。

2002年4月之前，由于公司內(nèi)部又有新的業(yè)務(wù)開始，人手短缺，于是從財(cái)務(wù)軟件組抽走了3人，只留下沈乘黃一人。當(dāng)時(shí)，中心的管理層正在考慮，這一項(xiàng)目困難太大，是否還要將它繼續(xù)進(jìn)行下去。

可是，之后的統(tǒng)計(jì)讓人大出意料。2002年1月到4月，雖然財(cái)政軟件的支持業(yè)務(wù)量不是太大，但是，客戶不滿意率卻為“0”。這是所有產(chǎn)品支持項(xiàng)目中，有史以來最好的數(shù)字。因?yàn)闊o論什么產(chǎn)品的技術(shù)支持，歷來每個(gè)月的客戶滿意率調(diào)查，都不可避免地會(huì)有不滿意的客戶。這是中心北美在線支持的歷史上，第一次出現(xiàn)過客戶不滿意率為“0”的情況。而這一切恰恰發(fā)生在最新、最難支持的微軟財(cái)務(wù)軟件業(yè)務(wù)中，所以大伙非常激動(dòng)和振奮。

幾個(gè)工程師的成績，證明了中心的能力，財(cái)務(wù)軟件支持項(xiàng)目業(yè)務(wù)得以繼續(xù)開展并不斷壯大。由于客戶滿意率的提升，從總部劃撥的財(cái)務(wù)軟件case不斷上升。中心的支持小組由最初的4人，發(fā)展為10多人。中國人開始幫美國人理財(cái)了。

一般而言，一個(gè)支持中心支持的產(chǎn)品越多，越能體現(xiàn)工作的水平與水準(zhǔn)。而微軟總部將新的軟件產(chǎn)品下?lián)芮?，?huì)有約兩周的試驗(yàn)?？偛肯认掳l(fā)一些case，讓這邊的工程師做，看這批工程師能否做到準(zhǔn)確到位地支持每個(gè)case。如果基本合格，產(chǎn)品就下達(dá)了，經(jīng)費(fèi)也過來了。從這個(gè)角度說，如果接受的產(chǎn)品越多，業(yè)務(wù)便越多，經(jīng)費(fèi)也就越多。

蘋果機(jī)軟件的支持也是這樣獲得的。在美國，還有相當(dāng)多的人使用著蘋果電腦。這種電腦使用的軟件與一般機(jī)器的軟件不同，是單獨(dú)為這種機(jī)型開發(fā)的。

2001年1月，工程師陳琳接到了支持蘋果機(jī)軟件的任務(wù)?！爱?dāng)時(shí)，我的壓力很大。因?yàn)?，中心沒有人做過這個(gè)項(xiàng)目，萬一不好，中心的聲譽(yù)也會(huì)受影響。”陳琳回憶。它的難度在于，應(yīng)用程序和系統(tǒng)有著密切的關(guān)聯(lián)。如果Office軟件出問題，系統(tǒng)就會(huì)損壞，但系統(tǒng)并不是微軟的。所以，每支持一個(gè)case，必須與蘋果公司的系統(tǒng)聯(lián)系起來，一起處理。而所有這些系統(tǒng)資料，微軟公司不具備。于是，陳琳通過各種途徑獲得這些資料，充實(shí)蘋果機(jī)系統(tǒng)的知識(shí)。

剛開始，在試驗(yàn)階段，美國總部有一個(gè)技術(shù)導(dǎo)師在線指導(dǎo)，陳琳一邊看他怎么做case，一邊用心揣摩，很快掌握了支持這類軟件的路數(shù)。兩周后，美國的技術(shù)導(dǎo)師評價(jià)說：“對路了。”陳琳聽后終于松了口氣，他理解其中之意是：這幫中國人可以做這個(gè)項(xiàng)目了。果然，不久項(xiàng)目下達(dá)了。直到今天，還有數(shù)位工程師在做著這個(gè)支持項(xiàng)目。因?yàn)楣こ處焸兡懿粩嘟邮芴魬?zhàn)，中心快速發(fā)展壯大也就在情理之中。