4　XP，我們搞定了

要做好技術服務，前提是技術，沒有技術一切都是空的。這是GTEC人共同的看法。唐駿領導的GTEC是一個充滿活力的團隊。這里人才濟濟，他們承擔了很多具有挑戰(zhàn)性的工作，也嘗到了成功的喜悅。

曾任GTEC中國部總經(jīng)理的華宏偉，對技術支持有個生動的比喻，他說，軟件開發(fā)是一個“白盒”，很透明，很清晰；而技術支持是一個“暗盒”，盒子里面的東西完全是不清楚的，技術人員僅僅憑輸入與輸出端出現(xiàn)的問題，來推斷里面發(fā)生的一切，并找出解決問題的辦法。因此，從某種程度上說，技術支持的難度相對于軟件開發(fā)可能更高。

GTEC就集聚了一批這樣的人——破解“暗盒”的高手。無論是針對個人用戶還是針對企業(yè)用戶、專家級用戶，在技術支持服務領域，中國人也能打破神話。

“XP，我們搞定了”

2001年10月25日。微軟新產(chǎn)品windows XP在美國正式發(fā)布。此時，美羅大廈里的GTEC，籠罩在一片緊張氣氛之中，上百名工程師嚴陣以待，聚精會神地盯著電腦屏幕。根據(jù)以往的經(jīng)驗，新產(chǎn)品發(fā)布當天，case就會蜂擁而至。

所有的人都自覺地關掉了即時消息傳輸系統(tǒng)(MSN Messager)的即時聊天，全神貫注等待著搶case。此前，大伙在即時聊天上討論得很熱鬧，個個摩拳擦掌的樣子?！白约簱尰罡伞薄皳尪嗔送鲁鰜怼薄皳尣坏揭獡?，打死也要搶”，成了大伙的即時聊天名，或討論的常用詞匯。

徐軼兵、沈走與其他100多位工程師一樣，是因為windows XP的問世而走進微軟的。為了準備XP的上市，2001年6月起，微軟亞洲技術支持中心開始大規(guī)模地招人，總數(shù)超過了100人，主要針對美國本土的用戶服務。為此還專門成立了一個部門——windows在線支持部。因為這個部門和此前組建的商業(yè)應用在線支持部，直接面對美國服務，2001年10月，亞洲技術支持中心提升為全球技術中心才順理成章。

唐駿時代的微軟全球技術中心當時有5個部門，商業(yè)應用部、開發(fā)支持部、系統(tǒng)平臺支持部、商業(yè)應用在線支持部和windows在線支持部，管理著近400位工程師，服務著亞洲、澳洲、歐洲和美國本土的企業(yè)用戶、合作伙伴、微軟公司內部技術人員和產(chǎn)品測試人員。這樣的規(guī)模是隨著業(yè)務的不斷擴大與提升而發(fā)展起來的。微軟不斷推出新產(chǎn)品，客觀上也使得技術支持系統(tǒng)得到不斷地擴張。2000年9月，windowsME上市；2001年windows XP上市，這樣的節(jié)奏為中心的擴張?zhí)峁┝丝赡?。因為?jù)微軟公司的預測，windows XP的銷售量將比windows ME高出幾倍。

可是，10月25日這一天，百余位工程師好失望。大伙期待的蜂擁而至的case沒有來臨，整個中心一片安寧。悵然若失，這是所有工程師當時的心情。

第二天，情形不同了，case不是蜂擁而至，而是排山倒海。下午2點到3點，是部門總經(jīng)理顧萌正式向大家分發(fā)case的時間，他把case送到固定的信箱，工程師們到那個信箱去搶。顧萌打開專用信箱，驚呆了：2800個case！

隨著case量的增加，說明XP的銷售量非同尋常，買的人越多，提出問題的人才可能越多。XP分為家庭版和專業(yè)版兩類，兩類又都有升級版和完全版兩種。在美國，微軟首席執(zhí)行官鮑爾默手捧windows XP，出現(xiàn)在電視上，興高采烈，又蹦又跳，親自做著廣告。2001年10月在上海召開的APEC會前、會中，也到處可以看到XP的廣告。據(jù)說，全球推廣XP，微軟足足花費了5億美元。

不僅僅是廣告，銷售渠道也滲透到每一個角落。超市、零售商店、專賣店、網(wǎng)上購物都有銷售。XP的價格不貴，許多人買得起，這也是銷售量大的原因之一。據(jù)說，在美國的一個小鎮(zhèn)上，XP發(fā)布后的一小時里就賣出了1000套，雖然當時的美國經(jīng)濟并不景氣。

根據(jù)微軟的承諾，每購買一個軟件，可以免費解決兩個問題。當然，提問的人都是沖著免費來的。這些問題有些很簡單，有些很復雜。無論難易，在美國人的概念里，提出問題并得到回復和解決被看做是顧客的權益，所謂“不提白不提”。

這一點中國的用戶真的不同。中國人現(xiàn)在還不會像買食品、衣服一樣，把購買軟件作為生活的必須。但是，即使買了，也不會認真地把顧客聯(lián)系卡當回事，把售后服務當回事，除非問題出現(xiàn)。而事實上，用戶越不把售后服務當回事，售后服務的質量便越難提高。提出問題，不僅是享受應有的權利，也是為產(chǎn)品提高質量貢獻力量。問題越多，商家才可能“對癥下藥”，使產(chǎn)品不斷完美。

從某種意義上，微軟的成功，很大程度也有用戶的貢獻。因為顧客的問題，使微軟的許多產(chǎn)品不斷地被打上“補丁”，變得越來越完美，從而更有市場競爭力。軟件產(chǎn)品需要客戶的參與，而技術支持就是兩者間的“橋梁”。這座“橋梁”的好壞，直接影響著用戶是否愿意參與。

微軟用戶用多種方式提出問題，打電話、網(wǎng)頁提問、直接發(fā)電子郵件。一般情況下，打電話的用戶可以優(yōu)先得到支持。但是，在美國因為電腦、網(wǎng)絡的普及，通過電子郵件提問的人越來越多；已大大超過用電話提問的數(shù)量。也正是在網(wǎng)絡的背景下，中國工程師向美國的用戶服務才成為可能，也有了機會展示中國人的服務水準和水平。

設在上海的技術支持中心，因為與美國有時差的存在，美國人因此獲得了24小時的技術支持。美國人常感到奇怪：睡覺前給微軟發(fā)出的電子郵件，還沒睡醒郵件就得到回復。有美國用戶回復郵件說：“難怪微軟能賺錢，微軟人都不睡覺哩。”

其實，何止是回復得快，技術也很高，常常是“信到病除”。工程師馮仕杰，在長達幾個月的XP的支持過程中，客戶都是“非常滿意”。不僅僅是他一個人。GTEC的工程師們所得到客戶“非常滿意”度都在99％以上，盡管case的量前所未有。

工程師張力每天做100多個case，每天工作到深夜2點以后，連續(xù)幾個月沒有休息過周末?！暗?，我每天都很興奮，很快樂，精神狀態(tài)很好。因為，我特有成就感，每做一個case，就有一封表揚信。過去，總以為美國人強，但是，現(xiàn)在美國人有問題也找我們來問了。有時候，我真的忍不住想告訴他們：我是中國人！”張力自豪地說。

像所有外資公司一樣，在微軟，每個員工都有一個英文名，而每個電子郵件的地址都署著“@Microsoft.com”，而且，美國也有技術支持中心。美國人不會想到，他們贊揚的、夸獎的對象，很可能恰恰就是他們不屑一顧的中國人。

對家庭用戶，微軟規(guī)定，一個case兩天內必須答復并完成。但是，面對蜂擁而至的case，盡管工程師們個個都很努力，每天不分晝夜地工作，僅靠一個部門的工程師還是處理不完。windows在線支持部總經(jīng)理顧萌向唐駿求援，希望增加“兵力”。于是，整個GTEC都被動員起來了。

這樣的情況持續(xù)了將近半年，直到有關XP的case量逐步回落。2002年4月29日，在GTEC的年會上，顧萌經(jīng)理上臺講話。他面對所有員工，這樣說：“我們無數(shù)的員工，為了XP，為了GTEC的榮譽，盡了我們的每一分努力。請全部參與XP支持的員工站起來！”臺下，“刷”地一聲，站起一片人。

“請部分參與XP支持工作的員工站起來！”“刷”地一聲，又站起來一片。

“請間接參與XP支持工作的員工站起來！”“刷”又站起來一片。

據(jù)統(tǒng)計，公司有188名員工參與了XP的工作，占員工數(shù)的56％。

GTEC為XP承擔的case量達15萬個，為公司節(jié)省開支達500萬美元，約合4000萬元人民幣。省錢就是賺錢，這也是為公司創(chuàng)造了價值。這里所說的節(jié)省開支，是指利用中國的人力與物力，降低了公司的商務成本，從而減少支出而獲得的。

這是有價的計算，還有無價的計算。這就是優(yōu)質服務為微軟帶來的信譽和口碑。以下一封用戶來信可以證明這一點。

Tim Gu(顧萌)：

我從60年代開始就和計算機打交道了。我負責世界范圍之內的“大型系統(tǒng)”的技術支持已經(jīng)很多年了，也就是現(xiàn)在的Unisys。其中，我負責硬件和系統(tǒng)軟件的技術支持。

因此，我對客戶支持這項艱巨的任務感到一種特殊的敬意。在最近幾年間，對客戶的支持無論在本質和表面上都在衰退。當然這是有很多種原因造成的，但這不是我寫信給你的目的。

我的目的在于表揚Larry Ni，不僅因為她的杰出的客戶服務，還在于她使我重新相信大公司里的機智、負責與和藹的員工是真正地想要為客戶提供服務。

我對Larry的表揚，以及對您的稱贊——由于您找到了Larry這樣的好員工，已經(jīng)證明了并將繼續(xù)證明突出的技術支持。

技術支持的目的，在于為客戶提供最完美的服務，從而維護客戶對微軟的忠誠。對于XP的支持，這一目的達到了。從快速的研發(fā)，到鮑爾默親自做銷售廣告，到優(yōu)質的技術支持，windows XP可謂盡善盡美。

那天，在年會的舞臺上，顧萌理直氣壯地大聲宣布：一切都過去了，XP，我們搞定了！

“XP，我們搞定了！”是GTEC對微軟公司的自豪交代，也是中國人在軟件領域無往不勝的一句宣言。