左手接電話→右手做筆記。

對方要找的人正在開會→禮貌地告訴對方實(shí)情，并說明現(xiàn)在由某某代接。

對方要找的人正在通話中→禮貌地告訴對方實(shí)情，并說明此人通話結(jié)束后會馬上打回去，而且不要忘記留下對方的電話號碼。

對方要找的人遲到→告訴對方他要找的人今天幾點(diǎn)才會到公司（此時(shí)不能說此人遲到了）。

對方要找的人請長假→告訴對方，不巧他要找的人正好今天休息（如果對方不問原因，就不必解釋）。

對方要找的人出去吃飯了→可以告訴對方他要找的人出去了，要到下午幾點(diǎn)回來（ 注意，只說事實(shí)）。

對方的聲音聽不清楚→不要有責(zé)怪對方的意思，可以對他說：“電話好像出了點(diǎn)毛病，聽不太清楚您的聲音。”

電話突然中斷→打電話的那方要主動重新打過去，并向其致歉。

對方要找的人正在會見客人，突然來了緊急電話→做好筆記后交給電話要找的人。

留言的記錄方式→五個(gè)W（WHO、WHAT、WHEN、WHERE、WHY）+留言的日期及時(shí)間+自己的名字(這些不僅要寫進(jìn)便簽，還要待對方要找的人回來后再向其口頭確認(rèn))。

電話有其獨(dú)特之處。首先，其最大的優(yōu)點(diǎn)就在于，我們可以通過它隨時(shí)與別人通話。雖然通過郵件我們也可以隨時(shí)隨地與人交流，但回信還需要等待一段時(shí)間，因此沒有電話那樣及時(shí)有效。也就是說，電話是一種可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地通話的溝通方式。如果我們能夠充分地利用電話，不用走出辦公室也能與對方進(jìn)行交流，同時(shí)也能減少下次交涉的時(shí)間。

不過，電話畢竟不能看到對方的表情，只能通過耳朵里聽到的信息判斷對方。由于人們往往會根據(jù)自己的直覺去決定別人的好壞，所以我們在打電話時(shí)一定要注意自己聲音的發(fā)音、聲調(diào)高低以及語速等細(xì)節(jié)，另外還要時(shí)刻注意自己的措辭，以求給對方留下好印象。

然而，最讓我們?yōu)殡y的就是投訴等抱怨電話了。遇到這種情況時(shí)，絕對不能避而不接。對付這種電話要切記三點(diǎn)：一、對于對方的抱怨要相應(yīng)地隨聲附和；二、重復(fù)對方說過的話；三、道歉。

首先要認(rèn)真地順著對方的話隨聲附和，絕對不能進(jìn)行反駁。附和語也要富于變化，比如：“是嗎？”“您說得對！”絕對不能有像“可是”、“不過”這種否定對方的字眼出現(xiàn)。

下一步就是重復(fù)對方的話。通過重復(fù)一些投訴內(nèi)容的關(guān)鍵字眼，不但可以為自己贏得想出解決辦法的時(shí)間，還能借此告訴身邊的人這一難題，以便得到他們的幫助。最后，即使對方已經(jīng)中斷了談話，我們還是要認(rèn)真地向他們道歉。

另外，即使是馬上就能解決的問題也要耐心傾聽他們的抱怨，直到他們滿意為止。等到對方不再抱怨的時(shí)候，我們再來為其進(jìn)行解釋。無法當(dāng)場解決的問題也決不能含糊其辭，一定要明確告訴他們會在幾天內(nèi)與其聯(lián)系。