利用社會(huì)化媒體留住客戶

一般的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)法則是，獲得一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的3~5倍。這也是大多數(shù)企業(yè)將時(shí)間和金錢投入到維系老客戶上的原因之一。

比如說，你現(xiàn)在擁有一家家得寶店面，街對(duì)面有一家勞氏。（家得寶是美國(guó)第一大室內(nèi)裝飾材料零售商，勞氏是其最強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這種情形如同在中國(guó)大街上見到肯德基，在其對(duì)面或旁邊必定能見到麥當(dāng)勞一樣）。你也許會(huì)花大量的金錢訓(xùn)練員工，以便他們知道需要掌握的如何維系客戶的一切信息。如果獲得一個(gè)新客戶的花費(fèi)是阻止一個(gè)老客戶流失的3～5倍，那么集中時(shí)間和金錢留住現(xiàn)有顧客才是明智之舉。

另一個(gè)著名的例子是康卡斯特有線電視公司。從美國(guó)電話電報(bào)公司（AT&T）到美國(guó)直播電視集團(tuán)（DIRECTV），康卡斯特面對(duì)許多強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?？邓箍ㄌ亍⒚绹?guó)電話電報(bào)公司和美國(guó)直播電視集團(tuán)都了解各自的顧客終身價(jià)值和每取得成本，并在如何保持現(xiàn)有顧客上，花費(fèi)大量的財(cái)力培養(yǎng)客戶服務(wù)代表。

一天，弗蘭克·伊萊亞森在推特上閑逛的時(shí)候，看到很多康卡斯特的老用戶在上面發(fā)泄自己對(duì)康卡斯特的不滿，才突然意識(shí)到保留現(xiàn)有客戶的重要性。作為康卡斯特的老員工，伊萊亞森恰好了解公司的顧客終身價(jià)值，也恰好知道對(duì)于任何一個(gè)公司來說，贏得新客戶都非常困難這一事實(shí)。所以伊萊亞森看過人們?cè)谕铺厣系谋г怪螅X得這倒是個(gè)契機(jī)。

他知道自己可以遠(yuǎn)程解決一些客戶問題。比如，客戶的互聯(lián)網(wǎng)連接掉線了，解決方法通常是關(guān)閉調(diào)制解調(diào)器然后再重新打開。有一半用戶在網(wǎng)絡(luò)上描述他們的遭遇，抱怨網(wǎng)絡(luò)連接問題，伊萊亞森意識(shí)到他可以通過推特解決這個(gè)問題。（比如這樣：“嗨，@60SecondTweets，如果你的網(wǎng)絡(luò)鏈接有問題，請(qǐng)重啟調(diào)制解調(diào)器。如果還是不行，請(qǐng)致電給我?！保?/p>

現(xiàn)在假定康卡斯特的顧客終身價(jià)值就是之前提到的4200美元（只是猜測(cè)，不過可能相差不多），通過計(jì)算，其可接受的每取得成本就是420美元。如果獲得一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶成本的3～5倍，那么伊萊亞森每次阻止客戶離開康卡斯特轉(zhuǎn)投美國(guó)直播電視集團(tuán)，相當(dāng)于為公司節(jié)省了1260～2100美元。

但是，在你拿著這些數(shù)據(jù)跑去找你的財(cái)務(wù)總監(jiān)之前，你需要注意以下事項(xiàng)：第一，我們并不確定康卡斯特的顧客終身價(jià)值是4200美元。第二，行業(yè)不同獲得新客戶的費(fèi)用也不相同，所以3～5倍的費(fèi)用也許并不適用你所在的公司。第三，不是所有在推特上抱怨你的客戶都會(huì)投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（實(shí)際上，只有很小比例的人會(huì)這么做）。即便如此，這些數(shù)據(jù)依然能讓你對(duì)于如何建立模型、計(jì)算社會(huì)化媒體項(xiàng)目的投資回報(bào)率，有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。