利用社會化媒體留住客戶

一般的商業(yè)經(jīng)驗法則是，獲得一個新客戶的成本是留住一個老客戶的3~5倍。這也是大多數(shù)企業(yè)將時間和金錢投入到維系老客戶上的原因之一。

比如說，你現(xiàn)在擁有一家家得寶店面，街對面有一家勞氏。（家得寶是美國第一大室內(nèi)裝飾材料零售商，勞氏是其最強勁的競爭對手。這種情形如同在中國大街上見到肯德基，在其對面或旁邊必定能見到麥當勞一樣）。你也許會花大量的金錢訓(xùn)練員工，以便他們知道需要掌握的如何維系客戶的一切信息。如果獲得一個新客戶的花費是阻止一個老客戶流失的3～5倍，那么集中時間和金錢留住現(xiàn)有顧客才是明智之舉。

另一個著名的例子是康卡斯特有線電視公司。從美國電話電報公司（AT&T）到美國直播電視集團（DIRECTV），康卡斯特面對許多強大的競爭對手。康斯卡特、美國電話電報公司和美國直播電視集團都了解各自的顧客終身價值和每取得成本，并在如何保持現(xiàn)有顧客上，花費大量的財力培養(yǎng)客戶服務(wù)代表。

一天，弗蘭克·伊萊亞森在推特上閑逛的時候，看到很多康卡斯特的老用戶在上面發(fā)泄自己對康卡斯特的不滿，才突然意識到保留現(xiàn)有客戶的重要性。作為康卡斯特的老員工，伊萊亞森恰好了解公司的顧客終身價值，也恰好知道對于任何一個公司來說，贏得新客戶都非常困難這一事實。所以伊萊亞森看過人們在推特上的抱怨之后，覺得這倒是個契機。

他知道自己可以遠程解決一些客戶問題。比如，客戶的互聯(lián)網(wǎng)連接掉線了，解決方法通常是關(guān)閉調(diào)制解調(diào)器然后再重新打開。有一半用戶在網(wǎng)絡(luò)上描述他們的遭遇，抱怨網(wǎng)絡(luò)連接問題，伊萊亞森意識到他可以通過推特解決這個問題。（比如這樣：“嗨，@60SecondTweets，如果你的網(wǎng)絡(luò)鏈接有問題，請重啟調(diào)制解調(diào)器。如果還是不行，請致電給我?！保?/p>

現(xiàn)在假定康卡斯特的顧客終身價值就是之前提到的4200美元（只是猜測，不過可能相差不多），通過計算，其可接受的每取得成本就是420美元。如果獲得一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的3～5倍，那么伊萊亞森每次阻止客戶離開康卡斯特轉(zhuǎn)投美國直播電視集團，相當于為公司節(jié)省了1260～2100美元。

但是，在你拿著這些數(shù)據(jù)跑去找你的財務(wù)總監(jiān)之前，你需要注意以下事項：第一，我們并不確定康卡斯特的顧客終身價值是4200美元。第二，行業(yè)不同獲得新客戶的費用也不相同，所以3～5倍的費用也許并不適用你所在的公司。第三，不是所有在推特上抱怨你的客戶都會投向競爭對手。（實際上，只有很小比例的人會這么做）。即便如此，這些數(shù)據(jù)依然能讓你對于如何建立模型、計算社會化媒體項目的投資回報率，有一個全新的認識。