現(xiàn)在我們來談?wù)撝匾膬?nèi)容：投資回報(bào)率。畢竟，籌建、開展和管理社會化媒體活動(dòng)的唯一理由就是為了賺錢，不是嗎？

在我們深入討論投資回報(bào)率之前，先來了解一個(gè)重要概念，那就是顧客終身價(jià)值（CLV），是你在與一位顧客的終身聯(lián)系中所得到的收益總和。

比如說，假定你是一位有線電視服務(wù)提供商，平均每名顧客每月向你支付100美元服務(wù)費(fèi)，12個(gè)月后你能從一名普通顧客手中賺得1200美元。但顧客使用你的產(chǎn)品并不止一年，他也許會使用3.5年，這意味著他的顧客終身價(jià)值為4200美元（100美元/月×12個(gè)月×3.5年）。

下一步是搞清楚獲得一個(gè)顧客你得花多少錢。很多營銷總監(jiān)（以及財(cái)務(wù)總監(jiān)）認(rèn)為，該筆投入為客戶終身價(jià)值的10%是合理的估計(jì)值。所以在本案例中，你獲得一個(gè)新客戶的營銷費(fèi)用是420美元，這就是你能接受的每取得成本（CPA），也叫做每次銷售成本（CPS）。

很多企業(yè)在分析顧客終身價(jià)值和每取得成本上花費(fèi)大量時(shí)間。一種極端情況是，假設(shè)你有一家軟件公司，銷售49美元的軟件，客戶每兩年購買一次，只有軟件進(jìn)行重大升級時(shí)，用戶才會考慮再次購買。在這個(gè)例子中，企業(yè)的顧客終身價(jià)值只有49美元（因?yàn)榭蛻糁辉诋a(chǎn)品有重大更新時(shí)二次購買），那么留給企業(yè)的只有4.9美元的可用每取得成本。

另一種極端情況發(fā)生在汽車公司。公司的一款車售價(jià)4萬美元，如果顧客在更換品牌前，平均從該公司買走2.5輛汽車，那么他的顧客終身價(jià)值就是10萬美元，可接受的每取得成本就是1萬美元，這個(gè)數(shù)字就相當(dāng)不錯(cuò)了。

其實(shí)，你可以使用多種方法計(jì)算顧客終身價(jià)值和每取得成本，上面的例子提供了最基本的公式，便于你更好地理解、衡量與社會化媒體活動(dòng)投資回報(bào)率相關(guān)的各個(gè)指標(biāo)。