美國人常常會笑著為顧客服務，但正如我在前言中指出，“笑”并非全球的通行證，也并非都意味著開放和真誠。香港人往往對那些過分熱情、殷勤或親切的表現(xiàn)敬而遠之?！耙悄銖男∝溎莾嘿I了個蘋果，然后看見他在朝你笑，”我的粵語教師告訴我，“你會覺得自己被騙了?！痹谶@樣的文化心態(tài)中，要貫徹麥當勞微笑服務的宗旨并非易事。因此，公司不得不花工夫向員工灌輸友善（friendliness）的標準。在70年代以前，粵語中并沒有“友善”這一類的詞匯，“友誼”（friendship）往往指忠實于親密的朋友，不能延伸到與公共或陌生人的關系上去。而今天，年輕一代已經(jīng)接受并使用著這一概念。這種變化可能受到了麥當勞電視廣告的影響，但對整體的餐飲業(yè)的影響卻微乎其微。

在訪談中，我發(fā)現(xiàn)大多數(shù)香港人對服務人員在公共場合表現(xiàn)出的熱情沒有太大的興趣。在購買快餐時，人們更看重的是便利、干凈和足夠的座位空間，即使偶爾有人提到服務，也不過是要求快點上菜。所以，香港快餐業(yè)（包括麥當勞）的柜臺員工很少在服務中表現(xiàn)出美式的“友善”姿態(tài)，取而代之的是對當?shù)匚幕瘍r值的重視：能力、直率、鎮(zhèn)定。要是把香港員工的表情移到北美，人們會覺得是那是粗魯或冷淡。帶著笑工作被香港人認為是耽于游樂而荒于工作的表現(xiàn)，用我在排隊時聽到的一句話來形容：“他們肯定是在后廚玩，要不怎么會笑呢？”