Facebook的每次改動，都會影響幾億的用戶。這其中反對者有之，贊同者有之，在如此嘈雜的用戶聲音中，年輕的扎克伯格如何做出選擇？一向孤傲、特立獨行的他又是如何看待用戶的意見？

愛的反義詞不是恨，而是默然

Facebook自誕生以來，歷經(jīng)多次改版，大多數(shù)改變都是在頁面上增加新功能。對于頻繁的改版，很多用戶都表示了強烈的反對。為了讓挑剔的用戶適應(yīng)新版本設(shè)計，F(xiàn)acebook在所有用戶使用新版本之前兩個月就會推出試用版，試用版中既有新版本又有舊版本，用戶可以同時使用兩個版本進行比較。

即便是這樣，用戶也不是那么容易買賬，總是會有很多用戶表現(xiàn)出對新版本的極度厭煩，他們會反對新聞訂閱的內(nèi)容那么多，反對自己的信息透露得越來越多。就像他們所標榜的：“我討厭改變及其帶來的一切?！薄拔視憛捀陌妫钡较乱淮胃陌娴牡絹??！庇脩舫闪⒘丝棺h聯(lián)盟，就連戴爾電腦公司的首席執(zhí)行官邁克爾·戴爾（Michael S.Dell）也曾加入過一個名為“反對新版Facebook請愿”的群組，甚至還有人會組織用戶向聯(lián)邦貿(mào)易委員會投訴Facebook的改變。

尤其是2008年的一次改版，更是在用戶中激起了眾怒。這次改版最大的變動是，用多個獨立且可以定制的標簽對網(wǎng)站分區(qū)。新功能推出當天就有超過一百萬的用戶簽名抵制，還有很多人在巴黎、倫敦等地集會抗議。在Google的圖片搜索中搜索“Facebook Protest”就可以看到很多夸張的圖片。但是，在強大的反對聲中，這項功能最終還是被扎克伯格保留了下來。類似飽受爭議的改變在Facebook的頁面中還有很多。

當人們抨擊扎克伯格對用戶的意見置之不理時，他卻用一向快速和不屑一顧的口吻說：“愛的反義詞不是恨，而是默然(indifference)?！痹诠緝?nèi)部的高層會議上，扎克伯格還說過：“大多數(shù)顛覆性公司不會被用戶的意見所左右?！痹谠瞬窨磥?，愛和恨都是用戶體驗的反饋和互動，但默然卻不一樣，從某種意義上說，默然才是最大的恨。如果一個用戶憎恨一個網(wǎng)站，最常見的舉動是不再使用這個網(wǎng)站。而一旦用戶在提出抗議后，還在使用，證明他對這個網(wǎng)站是有感情的。

扎克伯格這番論調(diào)的基礎(chǔ)是他比用戶更了解他們想要什么，這或許就像昔日亨利·福特（Henry Ford）所說的，“如果我當年去問顧客他們想要什么，他們肯定會告訴我‘一匹更快的馬’，而不是一輛汽車?！笔返俜颉滩妓故歉Ｌ剡@句名言的成功踐行者。他曾發(fā)表過和福特類似的觀點，“人們通常不知道自己想要什么，除非你秀出產(chǎn)品給他們看?！庇谑?，蘋果推出了iPod、iPad等顛覆人類想象而又充分滿足他們需求的產(chǎn)品。

在福特、喬布斯、扎克伯格貌似藐視用戶的表象背后，其實是要滿足用戶更深刻的體驗和需求。他們背后的邏輯是，要超越用戶的期望和需求，而不是簡單地聽從用戶的意見；不僅要超越用戶，還要全力提出解決方案。這才是用戶體驗創(chuàng)新的真正內(nèi)涵。