隨著亞馬遜規(guī)模逐步擴大，貝佐斯只做對客戶有利之事的承諾開始滑坡。他屢次因此遭受批評，進而不得不公開認錯。1998年，記者發(fā)現(xiàn)亞馬遜開始向出版商收費，如果出版商想把他們的書放在網(wǎng)站首頁“值得關注的新書”“前途無量”這類小標題底下，就要為此付給亞馬遜1萬美元。亞馬遜的編輯為這類圖書花費了大量工夫，包括在網(wǎng)站上提供作者的簡介或采訪等。

有報道稱，貝佐斯曾經(jīng)跟他的員工說，接受競價是沒問題的?！叭绻壮霭嫔淘谝槐拘聲细段覀兊馁M用比乙出版商高，同時我們預測顧客會同等喜歡這兩本書，但網(wǎng)站上只有宣傳一本書的地方，我們肯定選擇更賺錢的那本。”

有什么大不了的？畢竟實體書店一直以來都在接受新書推廣的“暗中賄賂”，在書店里給它們留出最好的位置。但這是亞馬遜，是貝佐斯曾經(jīng)宣揚“我們可能是全球最以客戶為中心的公司”。這應該是家一直以客戶為先的公司，為滿足客戶閱讀品位而提供最好的書目的公司。在一本書可以為公司賺更多錢而另一本不能的情況下，誰有資格說顧客會“同等地喜歡它們”？滑坡之快令人瞠目。

這一做法見報后，顧客對亞馬遜展開了郵件攻勢，貝佐斯決定，最佳的策略是進行全面披露。對于因出版商付費而使書被放在網(wǎng)站顯要位置的情況，亞馬遜會在這些書旁邊貼出通知。這個決定宣布以后，貝佐斯確定地指出，亞馬遜是唯一進行這種披露的公司。他同時還承諾，如果顧客是因為這類推薦而買了書但不滿意的話，他同意退款。

也是在1999年，顧客們開始意識到亞馬遜收集了太多關于他們買書、品位以及小癖好的信息。當亞馬遜買下一個名為PlanetAll的小型在線服務提供商后，這一問題開始曝光，該服務可以通過郵政編碼和郵箱地址交叉檢索用戶的購書情況。亞馬遜利用這些信息向該服務認定的具有相似品位和興趣的人推薦書目。在這一問題上，貝佐斯不得不實施又一次局部“挽回”，為讀者提供一種退出這種信息共享程序的辦法。今天，沒有人在意——或者認為——亞馬遜推薦書是建立在其他有“相似品位”的讀者的數(shù)據(jù)之上的。這一侵犯隱私的討論還波及了谷歌和Facebook網(wǎng)站，盡管和亞馬遜相比，這些公司可能并不是最大的侵權者。

對貝佐斯來說，從一開始就讓人們認同他是做網(wǎng)上銷售生意的，這一點非常重要，所以他必須能夠打動顧客。如果客戶預訂的平裝書脫銷，亞馬遜會以平裝書的價格給客戶寄一本精裝書。另外，在公司正式推出服務兩年之后，貝佐斯新建了一個部門，專門搜索已經(jīng)絕版的孤本書。顧客們驚奇地發(fā)現(xiàn)他們能在亞馬遜找到這些書，這在其他地方是不可能的。

貝佐斯希望利用先進技術來為顧客提供卓越服務。這一哲學導致了亞馬遜最著名（或者說最臭名昭著）的專利軟件項目——“一鍵購物”。

“一鍵購物”軟件主要是由一位名叫佩里·哈特曼的程序員開發(fā)的，他于1997年加入亞馬遜。哈特曼受命開發(fā)一個供顧客使用的界面軟件，包括他們用來買書的訂購系統(tǒng)。

哈特曼回憶說，有一天他和貝佐斯，還有軟件開發(fā)部門的負責人謝爾·卡凡一起吃午飯。貝佐斯對他們說：“我們需要做點事情來讓訂購系統(tǒng)完美無缺。我們一定要做出來，這樣顧客就能花最少的工夫來訂東西。他們應該能夠通過一下點擊，所有的事情就都完成了?！?/p>

這是關于簡化的一個簡單想法，哈特曼也這么做了。他開始寫一個程序來實現(xiàn)點擊一下就可以買東西（在專利申請表上，他的名字排在第一位，后來變成了專利號US5960411）。申請材料標題為 “通過通信網(wǎng)站進行訂購的方法和系統(tǒng)”。這個題目太平實了，更能形象說明該專利的是流程圖上的標簽，“讓一鍵購物成為可能”。