有一天霍華德接到了一個電話，一位顧客對美國內(nèi)戰(zhàn)時期的小說感興趣，問怎樣才能找到詹姆斯·米切納的《百年鎮(zhèn)》。霍華德建議顧客最好去讀戈爾·維達爾的《林肯》——他做了一家好書店里一個知識淵博的店員應該做的事。霍華德說自己在那個電話上只花了三四分鐘，但還是被主管訓斥了。三個半星期以后，他被解雇了，理由是干活兒太慢。后來他在微軟找了份工作。

在進入亞馬遜之前，這些客服代表都對巨大的股票期權有著不切實際的幻想，但是開始在亞馬遜工作以后，他們發(fā)現(xiàn)這家公司有的只是長時間的加班加點，連續(xù)三年表現(xiàn)良好才能得到100股股票。業(yè)績最好的員工能在一分鐘內(nèi)回復12封郵件，而回復7封以下的一般會被解雇?！度A盛頓郵報》揭露了亞馬遜的這一“陰暗面”，并援引其中一位客服代表的話：“我們本應該是深入關心客戶的，但前提是我們能夠以非同一般的速度深入地關心他們。”

客服代表還要學習公司使用的UNIX軟件系統(tǒng)，在公司內(nèi)部參加一個為期三周的培訓，學習各項工作是如何進行的，包括訂單如何提交，書如何運到倉庫、如何上架，如何將包裝好的書和訂單對上號，如何選擇最好的運輸方式。最經(jīng)常被問到的問題來自那些在網(wǎng)上訂書時需要幫助的人，或者需要知道他們訂的書運到哪里了的人。

但貝佐斯知道，他永遠無法向顧客提供那種他們可以從實體書店獲得的個人幫助?！拔覀冇肋h不會有沙發(fā)，永遠不會有拿鐵咖啡?！?997年6月他在《商業(yè)周刊》的采訪中說道。然而貝佐斯真正有別傳統(tǒng)之處在于，他以和顧客之間很少的人際互動，創(chuàng)造了卓越的網(wǎng)上購書體驗。網(wǎng)站要簡單、迅捷、直觀。要以最便宜的價格提供史無前例品種的圖書，并在最短時間內(nèi)送達。整個過程都不能出問題，因此人們會滿意地離開網(wǎng)上商店。對于大多數(shù)人來說，這就足夠了。貝佐斯后來解釋道，“如果我們有哪些地方讓顧客不高興了，這些人離開網(wǎng)站后就會說，‘哦，那實際上不是我想要的?！诳谙鄠鞯牧α渴呛軓姶蟮??！?/p>

口口相傳堪比病毒傳播，對于互聯(lián)網(wǎng)來說尤其如此。貝佐斯說，在網(wǎng)上，“每個人都是出版商?！彼麄儗懖┛?、發(fā)郵件，很快就能把事情變得很不堪。他說，“郵件有一些很神奇的功能，能夠把人類的禮貌基因加以屏蔽……你會收到一些格外坦誠的反饋，確切地告訴你怎么改善服務。如果我進了一家餐館，吃了頓很差勁兒的飯菜，我只是走人而已，絕不會去找到廚師，揪著他的領子說，‘你知道嗎，你真不應該當廚子的。’”

但是有那么幾次，郵件和傳言在網(wǎng)上肆意傳播，明顯是想揪著貝佐斯的領子，朝他大喊大叫。貝佐斯不是總能預測到怎樣才算提供了卓越的客戶服務。在公司剛起步時，亞馬遜有一項政策，如果客戶的購物車超過30天不予處理，就由工作人員將其清空。這項政策在當時看起來很合理，他們假設顧客不買那些書了，但該假設后來被證明是錯誤的。有一天，一位客戶發(fā)了一封憤怒的郵件，說他花了很多個小時來選東西，突然某一天發(fā)現(xiàn)他的購物車被清空了，而之前一點警告也沒有。他在郵件里說，這是項愚蠢的政策。程序員不得不查了數(shù)據(jù)庫，為他恢復了那些書目。亞馬遜網(wǎng)站最終廢除了這項超過30天就清空的做法。貝佐斯后來在一次講話中承認：“那可能是項愚蠢的政策?！?/p>

一些時候，亞馬遜也無法守住承諾。公司剛成立時，工作負荷過重令員工延誤了向顧客承諾的遞送時間。為了彌補過失，只要有客戶抱怨，他們就會退還快遞費。