11月 當(dāng)危機來臨之時

★ 危機無處不在，學(xué)會理解它、預(yù)防它、化解它。

11月1日 下一個倒下的是不是你

【品牌感悟】就品牌危機而言，一年四季都是冬天。建立品牌危機的預(yù)警機制非常重要，最好的危機公關(guān)就是把危機“扼殺在搖籃中”。須知，危機預(yù)防不在于能夠增加多少知名度，而在于避免多少品牌損失。

【品牌分析】下一個倒下的是不是你的品牌？很多企業(yè)因為忽視危機苗頭，缺乏相應(yīng)的預(yù)警、干預(yù)和處理機制，任其發(fā)展，從而釀成危機事件。

全面的危機意識才是企業(yè)危機防范中最堅固的防線。從經(jīng)濟學(xué)的角度說，企業(yè)預(yù)防危機所付出的成本要遠小于控制和消除危機所付出的成本。明智的企業(yè)會提前建立危機預(yù)警機制，通過輿情監(jiān)控和媒體溝通，及時發(fā)現(xiàn)品牌危機征兆，迅速處理，第一時間將危機“扼殺在搖籃當(dāng)中”。

2013年中央電視臺（簡稱“央視”）的“3·15”晚會把目光轉(zhuǎn)向了如日中天的蘋果公司。央視“3·15”晚會質(zhì)疑蘋果公司的售后服務(wù)問題不斷：“整機交換”維修方式名不符實，更換iPhone時并不更換后蓋；更換產(chǎn)品保修期并不順延，違反《移動電話商品修理退還責(zé)任規(guī)定》；多款產(chǎn)品違反國家三包規(guī)定，iPad保修規(guī)則并不按照3C認(rèn)證時筆記本的三包政策；諸多售后服務(wù)中外有別，中國服務(wù)明顯遜于海外。

憑借強勁的需求和較為完美的產(chǎn)品，蘋果一直受到中國消費者的追捧。2012財年蘋果在大中華區(qū)的營收已經(jīng)達到了238億美元，占總營收的15%。中國市場成為僅次于美國的第二大市場。

與銷售火爆相比，蘋果的高傲以及對中國市場用戶的雙重標(biāo)準(zhǔn)在業(yè)界早已不是什么新聞。蘋果一直高高在上，沒有一個說法，對外界的批評毫不在意。蘋果固執(zhí)地認(rèn)為自己是強勢品牌，必須按照自己的規(guī)則來提供服務(wù)，消費者也一定會理解。

在央視的強力曝光后，蘋果中國只做出了簡單回應(yīng)：“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。這也是為什么我們在每一家蘋果零售店的Genius Bar天才吧提供深受消費者喜愛的面對面支持。我們也與全國270多個城市的超過500個授權(quán)服務(wù)點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議?！?/p>

這段回應(yīng)讓人覺得答非所問，還覺得自己有理。投訴是公司改善產(chǎn)品和提升服務(wù)最好的機會，按道理說，蘋果應(yīng)該虛心接受投訴，根據(jù)消費者需求，不斷完善改進，獲得消費者、媒體、公眾等多個利益相關(guān)方的理解。

由于蘋果缺乏品牌危機意識，發(fā)布前不能預(yù)防，發(fā)布后沒有一個誠懇的回應(yīng)說法，導(dǎo)致上演了蘋果自成立以來大中華區(qū)的最大品牌危機事件。最后不得已，蘋果CEO庫克出場安撫中國消費者，被迫改變了維修政策。

【品牌指南】不要等到下雨天才想起買傘。