一、客戶關(guān)系“一五一工程”

再好的管理思路與理念體系只有落實(shí)到企業(yè)的市場營銷與業(yè)務(wù)拓展中才能產(chǎn)生實(shí)質(zhì)的作用，而華為的市場營銷與客戶關(guān)系管理體系一直以來不為外人所了解。

任正非告誡技術(shù)服務(wù)人員：“客戶是我們的衣食父母，你們的工資收入和各項(xiàng)福利不是我給的，而是客戶給的，客戶才是你們真正的老板。我們要為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和一流服務(wù)，讓客戶在華為得到尊重，受到感動，維護(hù)良好的客戶關(guān)系?！?/p>

任何一個(gè)企業(yè)都重視經(jīng)營客戶關(guān)系。但在華為，這已是一門需要研究的科學(xué)，一個(gè)需要經(jīng)營的產(chǎn)品。最為可貴的是，華為還推出了“一五一工程”，即：一支隊(duì)伍、五個(gè)手段（參觀公司、參觀樣板點(diǎn)、現(xiàn)場會、技術(shù)交流、管理和經(jīng)營研究）、一個(gè)資料庫。華為把“一五一工程”形成一個(gè)制度化，形成一個(gè)成功的模式固定下來，形成一種文化。

華為在營銷方面設(shè)有營銷管理委員會，下設(shè)市場策劃部、客戶關(guān)系管理部等部門，其中客戶關(guān)系管理部專門負(fù)責(zé)研究、評估并督促客戶關(guān)系的建立和改善。當(dāng)其他公司還將客戶關(guān)系停留在“降價(jià)、喝酒、回扣”的層次時(shí)，華為已在各地進(jìn)行“咨詢+營銷”，幫助運(yùn)營商分析網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，提供更好的服務(wù)，也由此以真正的實(shí)力搶奪大客戶，發(fā)展新業(yè)務(wù)。

與眾多民營企業(yè)相似，最初創(chuàng)業(yè)時(shí)，華為并沒有什么關(guān)系可以依賴，只好從跨國公司無暇顧及的縣城做起。愛立信當(dāng)時(shí)只有三四個(gè)人負(fù)責(zé)黑龍江的本地網(wǎng)，而華為卻派出200多人常年駐守，每個(gè)縣電信局的本地網(wǎng)項(xiàng)目都寸土必爭。

華為用心經(jīng)營客戶關(guān)系，經(jīng)過多年苦心經(jīng)營，其客戶關(guān)系已經(jīng)滲透到市場的每個(gè)角落，任何跨國公司和本地企業(yè)都無法與之抗衡。華為在全國有200多個(gè)地區(qū)經(jīng)營部，曾有人建議說，撤銷這些經(jīng)營部可以節(jié)約成本，反正現(xiàn)在縣局手里已沒有采購權(quán)了。任正非的批復(fù)是：“我相信，這就是華為和西方公司的差別。我們每層每級都要貼近客戶，不放棄對我們有利的任何一票。”

華為在做國際市場時(shí)，也繼承和發(fā)揚(yáng)了這種普遍客戶關(guān)系的工作方法，無論是運(yùn)營商的測試人員以及普通的工程師到總監(jiān)、CTO、CEO，華為員工都有全方位的接觸，讓客戶感受到尊重。