①品質(zhì)管理體制的確立

伊藤雅俊社長經(jīng)常向員工強(qiáng)調(diào)“必須重視顧客”，想要取得顧客的信賴必須堅(jiān)持不懈地努力。

總是聽他說起這些，耳朵都快要起繭了。

早在1971年，便已誕生現(xiàn)在的QC （Quality Control，質(zhì)量控制）室的前身，并且制定了規(guī)章制度：未達(dá)到基準(zhǔn)的商品不允許進(jìn)行銷售，一旦出現(xiàn)顧客不滿意的情況，只要持有收據(jù)便可退換。

②銷售保證期限的設(shè)定

“標(biāo)有生產(chǎn)日期的雞蛋”，實(shí)施標(biāo)注雞蛋產(chǎn)蛋日這項(xiàng)措施前，1971年制定了“銷售保證期限”的規(guī)定，關(guān)于銷售期限制定了非常嚴(yán)密的標(biāo)準(zhǔn)，由行政指導(dǎo)所設(shè)定的期限有一半左右都是標(biāo)準(zhǔn)的。每件商品都用“D+1”“D+2”的方式來表示制造日+保證天數(shù)，店員會(huì)隨身攜帶一本比名片稍微大一點(diǎn)的手冊(cè)（銷售保證期限一覽表）。

各SM（店長）都配有“新鮮度檢驗(yàn)員”，對(duì)是否超過保質(zhì)期、傷痕、變色等方面進(jìn)行檢查，同時(shí)還需要檢查冷藏箱溫度等。在冷藏箱上還會(huì)貼出照片，讓顧客可以清楚地了解到在哪天的什么時(shí)間由誰來進(jìn)行檢查。

③創(chuàng)建消費(fèi)者室

消費(fèi)者室發(fā)起于1974年，比QC室略晚。伊藤社長的說法是，“顧客的意見便是公司的財(cái)富”。據(jù)調(diào)查顯示，那些什么都不說的顧客是說出自己抱怨顧客人數(shù)的100倍。消費(fèi)者室當(dāng)初以應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴為主要目的，后來發(fā)展成為聽取各地區(qū)的意見或者要求，甚至達(dá)到“生活顧問制度”的機(jī)能。

組織結(jié)構(gòu)上來說，無論是QC室還是消費(fèi)者室都是營業(yè)部的直屬機(jī)關(guān)，由此便可看出其職責(zé)的重要性，同時(shí)它們還被賦予牽制社內(nèi)外機(jī)能的義務(wù)。只有員工才能完成如上文所述令顧客滿意的銷售活動(dòng)。如果把這種抽象的東西具體地表現(xiàn)出來，便是“倒金字塔”的組織圖。在零售業(yè)中，接待顧客、構(gòu)建賣場、銷售、為顧客服務(wù)的都是店內(nèi)的營業(yè)員。在我看來，最偉大的既不是會(huì)長，也不是社長，而是在前線接待顧客的員工。

總部因店鋪存在而存在，而不是為了總部而設(shè)立店鋪。店鋪內(nèi)的員工比起總部人員更加偉大，與店長相比，經(jīng)理、員工們更加了不起，這便是社訓(xùn)精神的體現(xiàn)。這種思維模式在1967年、1968年被采納。一切都是為了顧客。我們作為顧客的購買代理人，必須出色地完成所有工作。而且，智慧往往都隱藏于細(xì)節(jié)、現(xiàn)場中。組織圖便是將與此相關(guān)的人員以具體的形式表達(dá)出來。

伊藤社長在1965年初明確指出：“有顧客才會(huì)有公司。我們的工作就是為顧客提供商品，只有令顧客滿意我們的存在才有價(jià)值。為了將這一點(diǎn)明確地表達(dá)出來，請(qǐng)將董事等高層管理人員放置在新的組織圖最下面。組織圖最上面是顧客，其次是持股人、供應(yīng)商、社區(qū)等?！?/p>