舉個(gè)例子來說，1980 年花王推出碧柔洗面奶的時(shí)候，市面上只有這種洗面奶，但是現(xiàn)在卻有幾十種衍生產(chǎn)品。這是因?yàn)槊娌壳鍧嵤袌龅母偁幾兊迷絹碓郊ち?，必須?yīng)對更加細(xì)分的顧客需求。汽車行業(yè)也是如此，為了應(yīng)對顧客的差異化需求，一款車型按排量、內(nèi)飾等不同配置給顧客提供多種選擇。而買了比較普遍的規(guī)?；a(chǎn)產(chǎn)品的顧客，則會(huì)追求符合自己喜好或相對他人來說有差異的商品。因此，廠家或零售商就不得不去應(yīng)對差異化的顧客需求。

消費(fèi)者的選擇多了，僅僅靠投入新產(chǎn)品，并不足以吸引顧客。如果不提供個(gè)性化的商品和服務(wù)，是不能激發(fā)消費(fèi)者的購買欲的。比如，按到店頻次將顧客分成幾類，根據(jù)顧客的不同需求提供不一樣的優(yōu)惠或服務(wù)。在當(dāng)今社會(huì)，顧客個(gè)性的把握很重要。

商業(yè)模式也發(fā)生了革命性的變化。我們從廉價(jià)、大量生產(chǎn)并銷售的時(shí)代過渡到了切實(shí)把握顧客個(gè)性化需求的時(shí)代，從以提供者為中心的時(shí)代過渡到了以消費(fèi)者為中心的時(shí)代。

在大量生產(chǎn)、大量銷售的商業(yè)模式中，商品開發(fā)主要著眼于主流大眾，營銷的主要對象也是主流大眾。所以，集中向人流量大的店鋪發(fā)貨，采取在顧客視線容易停留的地方擺放暢銷商品等陳列方式，同時(shí)通過大量的電視廣告和傳單造勢，若銷量下降馬上推出降價(jià)促銷或讓利服務(wù)，這些都是曾經(jīng)的經(jīng)商王道。

然而，當(dāng)大家把大眾所向往的東西都逐個(gè)買到手之后，就不會(huì)再去購買大眾化的商品了。這時(shí)候，大家所追求的就是差異化的商品，需求也逐步細(xì)分。交易行為變得復(fù)雜，從大型商場到便利店、藥妝店等，銷售渠道也朝著多樣化的方向發(fā)展。同時(shí)，人們加速擺脫了對電視機(jī)、報(bào)紙的依賴，將電視節(jié)目錄下來播放、跳過廣告的人逐漸增多，報(bào)紙的家庭訂閱量低于六成，紙質(zhì)傳單的吸引力也逐漸弱化。而且，商品新鮮度的保持時(shí)間以及使用年限也顯著縮短。

伴隨著這些環(huán)境變化，企業(yè)的商業(yè)行為也在改變。在商品研發(fā)階段，必須掌握單個(gè)消費(fèi)者的深層需求。隨著顧客購買行為的多樣化，必須把握單個(gè)消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)向。電視廣告、紙質(zhì)傳單的宣傳效果逐漸弱化，必須探索新型營銷手段。商品上市后，必須推進(jìn)該商品的進(jìn)一步細(xì)化，不斷開拓新市場。同時(shí)要建立及時(shí)處理顧客投訴、應(yīng)對消費(fèi)需求變化的售后服務(wù)機(jī)制。在這種大背景下，廠家以及零售商都加強(qiáng)了自身的個(gè)性化服務(wù)能力。