當(dāng)然，有些員工確實(shí)也曾試圖違反規(guī)則，在結(jié)果中作弊。企業(yè)租車把這種狀況稱為“超速”（speeding），并將之作為解雇員工的理由之一。例如，在各家分公司根據(jù)自身狀況實(shí)施ESQi流程之后不久，就有傳言說(shuō)幾家分公司修改了不滿意顧客的電話號(hào)碼。號(hào)碼中只要有一個(gè)數(shù)字被修改，電話調(diào)查者就無(wú)法聯(lián)系上這個(gè)顧客，該分公司也就能避免一個(gè)差評(píng)。但是在企業(yè)租車公司，你很難長(zhǎng)期隱瞞這種違規(guī)行為，因?yàn)閱T工經(jīng)常在各分公司之間調(diào)動(dòng)，任何篡改電話號(hào)碼的人只要被發(fā)現(xiàn)，就會(huì)被解雇。企業(yè)租車現(xiàn)在會(huì)記錄追蹤電話打不通的顧客資料數(shù)量，以辨別出表現(xiàn)異常的分公司，并仔細(xì)檢查它們的流程。

另一種安全防范措施是，區(qū)域經(jīng)理偶爾會(huì)讓分公司把顧客異常報(bào)告轉(zhuǎn)發(fā)給他們，然后直接跟貶損者交談。執(zhí)行官們也會(huì)隨機(jī)打電話給一些顧客，詢問(wèn)他們的租車體驗(yàn)。安迪·泰勒說(shuō)：“ESQi系統(tǒng)就像任何其他系統(tǒng)一樣，只有在沒(méi)有弄虛作假的時(shí)候才會(huì)有效?！痹谏婕癊SQi作弊的任何問(wèn)題上，企業(yè)租車公司都會(huì)以其價(jià)值聲明“個(gè)人誠(chéng)實(shí)和誠(chéng)信是公司成功的基礎(chǔ)”。為了防止有人鉆空子，打擦邊球，泰勒要求公司的高級(jí)管理者不斷強(qiáng)調(diào)ESQi誠(chéng)信的重要性。企圖在ESQi上作弊的例子（以及被解雇的后果）成為了分公司經(jīng)理區(qū)域大會(huì)上口口相傳的“部落知識(shí)”（tribal knowledge）。這些反面例子被一再提起，就是為了讓大家都明白在ESQi上作弊會(huì)有什么后果。

為增長(zhǎng)投票

在建設(shè)高效的分公司團(tuán)隊(duì)中，最重大的突破之一，就是一個(gè)名為“投票”的做法。

經(jīng)理尼爾·利蘭（Neil Leyland）負(fù)責(zé)位于倫敦的幾家分公司，他遇到了一個(gè)難題：分公司員工似乎總是認(rèn)為他們的ESQi分?jǐn)?shù)應(yīng)高于實(shí)際成績(jī)，而他們的成績(jī)似乎一直也沒(méi)有太大改善。利蘭認(rèn)為，這是因?yàn)榉止締T工的合作效率低于他們應(yīng)該達(dá)到的水平，而且他們也沒(méi)有為ESQi分?jǐn)?shù)對(duì)彼此問(wèn)責(zé)。

于是利蘭想出了一個(gè)計(jì)劃。每個(gè)星期一早上，在分公司開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前，他讓團(tuán)隊(duì)中的所有成員給其他人排名次——根據(jù)他們?cè)谶^(guò)去一周中的顧客服務(wù)質(zhì)量，從最好排到最差。然后開(kāi)始唱票，并把結(jié)果貼出來(lái)讓大家看。利蘭要求員工使用正面的評(píng)語(yǔ)來(lái)解釋自己排名的理由，并舉出良好行為和不良行為的實(shí)例。典型的評(píng)語(yǔ)包括：“我把你排到最后，是因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)，電話不響好幾次你是不會(huì)接的，所以我不得不丟下我的顧客去幫你接電話?！被蛘摺澳阍诟櫩臀帐值臅r(shí)候沒(méi)有看著對(duì)方的眼睛?！边@個(gè)團(tuán)隊(duì)努力確保他們的意見(jiàn)是有建設(shè)性的，每個(gè)人都給那些排名較低的同事提供建議。到下個(gè)星期一，利蘭就會(huì)頒獎(jiǎng)給排名最高的員工和排名上升最多的雇員。