·現(xiàn)場處理。經(jīng)理們要求員工在分公司中盡量不使用顧客調查式的語言。分公司員工不能詢問顧客是否“完全滿意”；相反，他們應該試探如何才能進一步提升顧客的租車體驗，然后立即采取行動。其目標是確保顧客會再次光顧，并把企業(yè)租車推薦給他們的朋友。但管理人員也會注意成本，因為如果一家分公司只能獲得ESQi高分，但其利潤卻沒有增長，這家分公司的經(jīng)理也不會從中獲得任何好處。

·進行實驗。個人和團隊會嘗試新方法、新戰(zhàn)術和新策略，然后看看這些變化是否會帶來更好的效果。企業(yè)租車擁有7 600家分公司，每個月都會提供反饋分數(shù)，因此全公司每年有9.1萬個“開展實驗，推動學習”的機會。實驗非常重要，尤其是在涉及產(chǎn)生更多的推薦者的時候。貶損者希望公司能解決他們遇到的問題，那么推薦者又希望什么呢？事實證明，在接送巴士上提供免費冰水的這類舉措就可以增加推薦者。這個想法來自一位巴士司機，他實驗性地放了一個小冰箱在他的巴士里，結果他所在的分公司ESQi分數(shù)明顯增長，其他分公司也開始紛紛效仿這個成功的創(chuàng)新之舉。事實上，大多數(shù)改善性的服務，包括去你的家、辦公室或汽車維修店接你，都是從個別分公司的成功實驗推廣到整個公司的。

·更快地完成反饋流程。如果你從這家公司租車，你會遇到一個有趣的現(xiàn)象：當你退還車輛后，辦理退車手續(xù)的員工可能會問你兩三個問題，比如：我們的服務如何？我們怎樣才能更好地為你提供租車體驗？如果租車過程中存在問題，我們怎么才能彌補？這位員工將盡一切努力當場解決所有抱怨。在大多數(shù)分公司中，這種直接反饋會在每天營業(yè)結束時列制成表，成為第二天早上團隊的“營業(yè)前準備會議”議程之一。

·向成績最好的人學習。企業(yè)租車公司發(fā)現(xiàn)，最好的點子很少來自公司總部的執(zhí)行官。這些點子的開發(fā)、現(xiàn)場測試、修訂往往都是在分公司一級進行的。因此公司建立了論壇，讓真正的好點子可以被正確識別和共享。這就是企業(yè)租車公司為什么會在區(qū)域級和全國級經(jīng)理會議上花費如此多的時間在ESQi上（以及為什么結果會被廣泛公布）的原因。在一個全國性的會議上，主持人會要求分公司經(jīng)理在姓名標簽上寫上他們的ESQi成績。這樣一來，參會的分公司經(jīng)理對于自己能從誰那里學到東西就一目了然了。當一位經(jīng)理尋找好點子時，排名制度確保了他們能從成績最好的分公司經(jīng)理那里學習，而不是從最善于講故事忽悠人的人那里學習。

企業(yè)租車公司把顧客反饋分數(shù)和晉升掛鉤，但你卻聽不到員工懇請顧客在接受調查時選擇“最高項”，這一點很讓人驚訝。與汽車經(jīng)銷商通常采取的做法不同，企業(yè)租車公司沒有把調查問卷樣本貼在墻上，暗示顧客選擇最高項。相反，該公司教導員工，操縱分數(shù)不僅像從收銀機里偷錢或者捏造利潤那樣不道德，而且也有悖于公司的真正目標，即提供優(yōu)異的顧客體驗。