起初，其他經理覺得這種相互反饋的做法過于激進。有些人擔心這會引發(fā)爭議和破壞性的行為，或者會破壞團隊合作精神。但不久之后，利蘭的分公司從ESQi排名的底部飆升到了頂部，營收年增長率也提高了50%以上?？吹竭@些數(shù)字后，丹·蓋斯成為了“投票”的信徒——整個系統(tǒng)的分公司經理都是如此。一些經理采用了這種做法，但是決定匿名收集排名，只展示最后的記錄。不過大多數(shù)經理都發(fā)現(xiàn)，開放的投票是最有效的，它會讓每個團隊成員都感到自己會為改善ESQi成績被問責。

在不到兩年的時間里，超過一半的分公司都采用了“投票”做法，將其作為提高顧客服務的核心工具。最初擔心這一進程過于激進的高級經理們，開始邀請投票排名第一的員工出去吃午飯。這既是對員工的獎勵，也成了經理們的新點子來源。例如，一個投票優(yōu)勝者經常注意到顧客在租車合同中填寫的個人細節(jié)（比如“去醫(yī)院看望兒子”），這樣他就能在顧客還車的時候表達慰問了。

同時，在利蘭的家鄉(xiāng)英國，企業(yè)租車也在繼續(xù)保持增長。憑借“投票”帶來的改善，該公司輕而易舉地超過了競爭對手：在一次獨立評估中，該公司的NPS值高出競爭對手25個點。在競爭對手的業(yè)務萎縮時，企業(yè)租車仍然保持了每年20%的平均增長率，并持續(xù)贏得市場份額。很多公司都無法在另一個國家復制在本土獲得的成功，而企業(yè)租車似乎發(fā)現(xiàn)了這個問題的破解之方，它建立了嚴格的流程，確?！耙灶櫩蜑橹行摹钡膽?zhàn)略在世界各地都能成功奏效。

一個獨特的系統(tǒng)

企業(yè)租車公司自主開發(fā)的顧客關系評估系統(tǒng)ESQi，和我們在本書中描述的NPS系統(tǒng)有一點點不同。該公司不使用“推薦者”和“貶損者”這樣的術語，而且采用了五分制，而不是NPS采用者通常使用的十分制。ESQi只使用“最高項”比率（相當于推薦者的百分比）而不是NPS，即推薦者減去貶損者。我們認為，計算NPS值的最后這個步驟是值得的，不僅是因為它可以確保公司將注意力放在這兩個群體上，而且也因為NPS值與增長率的相關性，強于單獨的推薦者數(shù)量與增長率之間的相關性。

但成功就是硬道理，沒有人能與之爭辯。事實上，你越是仔細地研究企業(yè)租車公司的ESQi測量流程，就越會覺得它令人印象深刻。該公司的反饋流程確保把ESQi成績與行動聯(lián)系了起來。結果就是分公司中不斷冒出各種改進措施，顧客中的推薦者比率也不斷增大。盡管企業(yè)租車公司的ESQi成績沒有把貶損者計算在內，但它也密切留意了這個類別的顧客，并試圖通過減少員工的操作失誤來減少貶損者數(shù)量。

盡管企業(yè)租車公司進行了大幅擴張 ，但它的核心業(yè)務仍然能保持很高的增長率，安迪·泰勒把這種成功的最大一個原因歸功于ESQi系統(tǒng)。 ESQi 讓分公司把創(chuàng)造力聚焦在提供更好的顧客體驗上，而不是放在人為地提高賬面利潤上。它所帶來的顧客忠誠度提升，讓企業(yè)租車公司能夠順利進軍鄰近市場，比如機場租車服務和二手車銷售。通過擯棄傳統(tǒng)的顧客滿意度調查方法，轉而采用一個可靠的數(shù)字，企業(yè)租車公司不僅生意蒸蒸日上，而且也為增加推薦者和減少貶損者設定了行業(yè)標準。