所以，每當(dāng)有顧客在ESQi調(diào)查中表達(dá)了任何不滿時(shí)，電話代表就會(huì)問(wèn)“你愿意接聽(tīng)這家分公司經(jīng)理的電話嗎？”90%以上顧客都會(huì)同意——這時(shí)，一封含有該顧客電話號(hào)碼和調(diào)查得分的電子郵件就會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)的分公司。分公司經(jīng)理接受過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)，他會(huì)立刻打電話向這位顧客道歉，探詢(xún)?cè)擃櫩褪母驹?，然后提供一個(gè)適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。在某些時(shí)候，道歉本身就足以解決問(wèn)題了，在另一些情況下，則需要提供一次免費(fèi)的租車(chē)機(jī)會(huì)?；镜脑\斷過(guò)程總是由一線部門(mén)來(lái)執(zhí)行，這樣分公司就能了解有什么問(wèn)題需要解決并且真正著手去解決它了。

和公司的經(jīng)濟(jì)效益連接起來(lái)。多虧這種顧客反饋流程，企業(yè)租車(chē)公司在減少貶損者方面獲得了巨大成功：自1994年以來(lái)，顧客給中評(píng)或差評(píng)的比率從12%降到了5%。這種下降本身就改善了公司的經(jīng)濟(jì)效益——負(fù)面口碑變少了。推薦者百分比的增加也改善了公司的經(jīng)濟(jì)效益，因?yàn)樗韧苿?dòng)了公司增長(zhǎng)，又降低了成本。例如，企業(yè)租車(chē)公司花在廣告上的支出比赫茲公司少，但增長(zhǎng)速度比赫茲快，因?yàn)樗诳诒险加袃?yōu)勢(shì)。測(cè)量和管理每家分公司創(chuàng)造的推薦者，讓企業(yè)租車(chē)可以把口碑帶來(lái)的軟效益轉(zhuǎn)化成可以量化的競(jìng)爭(zhēng)武器。

持續(xù)發(fā)展。當(dāng)然，這個(gè)系統(tǒng)還在不斷地發(fā)展。與最開(kāi)始相比，如今它已變得更加有效。調(diào)查供應(yīng)商的呼叫效率從1996年的每小時(shí)12個(gè)電話，增加到了現(xiàn)在的每小時(shí)差不多20個(gè)，這意味著每家分公司運(yùn)行這個(gè)系統(tǒng)的成本每年不到550美元。此外，企業(yè)租車(chē)公司仍在努力提供更加及時(shí)的數(shù)據(jù)。有一段時(shí)間，該公司的平均值維持在了77%左右，丹·蓋斯在為這種狀況查找原因時(shí)注意到了一個(gè)季節(jié)性的波動(dòng)：大多數(shù)分公司的分?jǐn)?shù)到夏天都會(huì)下降。原來(lái)公司通常會(huì)在夏季招募很多新員工，這讓分公司把精力從ESQi上暫時(shí)移開(kāi)了一段時(shí)間。為了讓分公司繼續(xù)把焦點(diǎn)集中在顧客服務(wù)上，企業(yè)租車(chē)公司接受了蓋斯的提議，開(kāi)始每周發(fā)布一次區(qū)域級(jí)的ESQi報(bào)告。2004年的新數(shù)據(jù)顯示，公司的夏季ESQi分?jǐn)?shù)沒(méi)有下滑。更加頻繁地生成報(bào)告是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的變化，但它確實(shí)讓分公司保持了注意力的集中。到11月時(shí)，企業(yè)租車(chē)公司的“最高項(xiàng)”比例幾乎達(dá)到了80%。

ESQi如何驅(qū)動(dòng)改進(jìn)

ESQi 本身只不過(guò)是一個(gè)分?jǐn)?shù)，真正的挑戰(zhàn)在于持續(xù)提高這個(gè)分?jǐn)?shù)。企業(yè)租車(chē)公司的改善努力可以歸入以下幾個(gè)類(lèi)別：

·培訓(xùn)。蓋斯圍繞服務(wù)周期的概念，制訂了一個(gè)全面培訓(xùn)計(jì)劃，讓員工與顧客在服務(wù)周期中的一系列“點(diǎn)”上開(kāi)展互動(dòng)，比如顧客事先給公司打電話時(shí)，到達(dá)分公司時(shí)，簽訂合同時(shí)等等。該培訓(xùn)為服務(wù)中的每一個(gè)“點(diǎn)”都設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)，以確保員工在每個(gè)步驟中都可以為顧客提供愉悅的體驗(yàn)。