認真對待ESQi

泰勒采取的第一個步驟，就是把公司的表彰方案跟ESQi分數(shù)掛鉤。在企業(yè)租車公司，歷史最悠久的表彰方案就是著名的“總裁獎”（President’s Award）。這是一個令人艷羨的獎項，只頒發(fā)給那些為公司作出過卓越貢獻的人。在1996年之后，如果你的分公司或區(qū)域的ESQi分數(shù)低于全公司平均值，你就沒有資格提名“總裁獎”。 過去，南加州32組贏得總裁獎的次數(shù)之多，在公司里可謂鶴立雞群，但在接下來的兩年中，他們卻空手而歸。公司的意思十分明確。蒂姆·沃爾什（Tim Walsh）曾是32組的管理人員，他回憶起當時的情形時說：“人們說，‘看來公司真的很重視ESQi?！?/p>

第二個步驟則是更明確地傳達信息。為了強調(diào)對ESQi的重視，企業(yè)租車公司重新設計了月度營運報告，把每家分公司的ESQi分數(shù)放在凈利潤數(shù)字的旁邊，并且給分公司、區(qū)域和小組經(jīng)理排了名次，所以大家一眼就能看到自己和別人的差距。而且公司還宣布，ESQi分數(shù)低于平均值的人沒有晉升資格，并撤換了加州區(qū)域的執(zhí)行官來支持這個決定，泰勒說那位受人尊重的前任執(zhí)行官“在舊有體制下本來會穩(wěn)操勝券”。

步驟三：溝通溝通再溝通?！拔颐看卧诠緝?nèi)部發(fā)言時必講ESQi，”泰勒說，“顧客滿意度也列上了各級管理層和業(yè)務審查會議的議程。如果我在場，我會直接去查看誰的ESQi排名最低，然后毫不容情地讓負責該區(qū)域的經(jīng)理解釋發(fā)生了什么事情，他們做了些什么補救工作。這些問題往往排在一連串詢問中的最前面。”

沒過多久，ESQi就成了公司文化中不可分割的一部分?！癊SQi分數(shù)高于平均水平”這條晉升要求后來被大家稱作是“一對王牌或更大”（jacks or better），因為傳統(tǒng)撲克游戲要求有一對王牌或是比王牌更大的牌出現(xiàn)后才能開始叫注。低于平均水平而沒有資格晉升的分公司或小組，會被比喻為“蹲ESQi大牢”。逐漸地，公司的ESQi分數(shù)升高了。1994年的平均分為67左右，到1998年已經(jīng)升至72，并在2002年達到了77。最高分和最低分得主之間的差距也縮小了：從1994年的28分縮小到了2001年的12分。即使是南加州32組也把分數(shù)提高到了平均水平之上，并又捧得了幾次“總裁獎”。