該團隊對評分流程作了三處改進，后來的情況證明，這些改進非常重要：

·可靠性和精細度（Reliable and granular）。由于顧客體驗主要取決于當?shù)胤止?，團隊成員認為，公司不僅需要獲得區(qū)域分數(shù)，也要獲得分公司的分數(shù)。（當時企業(yè)租車公司有1 800多家分公司；現(xiàn)在企業(yè)控股有限公司有7 600多家分公司，包括國家租車和阿拉莫租車。）只有達到這樣的精細度，區(qū)域經(jīng)理才能讓分公司為建立良好的顧客關(guān)系被問責。而且，每一家分公司每個月至少需要25名顧客的反饋，所以樣本量必須增大。使用這種反饋的3個月移動平均值可以為公司提供一個可靠的排名。

·及時性（Timely）。在聽取了現(xiàn)場經(jīng)理們的意見后，該團隊還決定提高滿意度信息的及時性。之前顧客滿意度分數(shù)是每季度收集一次，在該季度結(jié)束很久之后才作通報，所以這實際上無法真正告訴你太多信息。誰能記得那個季度發(fā)生了什么導(dǎo)致分數(shù)上升或下降的事呢？泰勒和他的團隊希望獲得盡可能實時的數(shù)據(jù)，這樣一線員工就能記得那些可能影響了顧客反饋的事情了。有了及時的反饋，分公司也可以測試新的做法，并在收到調(diào)查分數(shù)時評估這些做法。為了加快速度，研究人員把郵件調(diào)查改成了電話調(diào)查，并開始每月通報ESQi結(jié)果，就像每月都提供利潤和其他績效指標的報告一樣。

·聯(lián)系到顧客行為（Linked to behaviors）。最后，由于執(zhí)行官希望有證據(jù)證明用于提高ESQi分數(shù)的投資確實會帶來回報，該團隊分析了問卷上各種問題與促進增長的顧客行為之間的關(guān)系——比如重復(fù)消費，以及把企業(yè)租車推薦給同事和朋友。研究人員給數(shù)百名已經(jīng)在幾個月前接受過調(diào)查的顧客打電話，問他們向其他人提供了多少正面推薦和負面評價。這些問題獲得了一些極有價值的發(fā)現(xiàn)：問卷上的第一個問題，“你是否完全滿意？”解釋了86%的顧客推薦和重復(fù)購買行為，這個數(shù)字非常驚人。那些給公司打了5分的顧客（相當于推薦者）再次光顧企業(yè)租車的可能性是打分較低的顧客的3倍。90%的正面推薦都來自“最高項”顧客。結(jié)果是：較高的“最高項”分數(shù)直接轉(zhuǎn)化成了增長和利潤。

這些發(fā)現(xiàn)讓原本持懷疑態(tài)度的執(zhí)行官們變得啞口無言。這個指標確實是有意義的。但正如1996年那次會議上所顯示的一樣，似乎沒有什么做法真正在改善公司的分數(shù)。所以安迪·泰勒的下一個挑戰(zhàn)就是，讓公司執(zhí)行官和分公司開展改善這些指標的行動。他寫道，這是一個“發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，讓我們的努力獲得成功的時刻”。