泰勒后來告訴《財富·小型企業(yè)》（Fortune Small Business），這個測量過程使得“我們的規(guī)模從1994年接近20億美元發(fā)展到了2004年的70多億美元”。2到2009年，企業(yè)控股集團（Enterprise Holdings）的規(guī)模已達到大約120億美元，其中也包括收購阿拉莫租車（Alamo）與國家租車（National）帶來的增長。那年夏天，安迪·泰勒在一個保險高管會議上表示，“在收購完成之后，我們做的第一件事，就是把企業(yè)租車的ESQi流程運用到國家租車和阿拉莫租車上——所以我們又有了NSQi 和ASQi。這么做是因為它展示了這個框架對企業(yè)控股大家庭來說有多么重要，而且它設立了一個基準，可以保證并購之后的變化不會給顧客關系帶來負面影響。”

但在1994年時，公司面前還有一段很長的路要走。人們發(fā)現(xiàn)，把ESQi打造成一個有用而可信的工具是一個長期、復雜、充滿爭議的過程。

學習測量方式

1994年7月，企業(yè)租車進行了第一次問卷調查，10月份時，公司向高級經理們展示了前3個月的結果。總體而言分數(shù)是合理的。86%的受訪者說自己至少達到了中等滿意程度。但只有60%的人勾選了“最高項”，即表示他們完完全全地滿意。泰勒認為，這樣的結果遠遠低于公司應該達到的水準。

更糟糕的是，各區(qū)域之間存在著巨大的差距，一些區(qū)域的“最高項”比例達到了80%，而一些區(qū)域只有50%出頭。該公司最大也是利潤最高的區(qū)域之一只有區(qū)區(qū)54%。該區(qū)域的高級副總裁承認：“我們差不多快要墊底了。對于我們這種爭強好勝的人來說，這就像一劑難吞的苦藥，尤其是在我們的同僚面前?！?/p>

而一些經理的第一反應就是攻擊這個流程，可能這種狀況也并不令人感到驚訝。泰勒回憶說，得分低的人“抨擊這個指標、這個調查以及它背后的抽樣技術”。一些經理聲稱，這個流程沒有考慮到分公司的規(guī)模大小差異，沒有考慮到在美國的不同地區(qū)，顧客可能對服務有不同的期望。此外他們還說，這一切證明了什么呢？ ESQi可能是一個有效的指標，但它跟公司增長有什么關系？顧客滿意度和財務業(yè)績之間真有關系嗎？

所以泰勒和他的團隊繼續(xù)研究和改進這個方法。他們發(fā)現(xiàn)，分公司的大小和地理區(qū)域沒有那么重要——高分和低分可以出現(xiàn)在任何一個類別中。團隊也對“高級經理們已經知道問題出在哪里了”這種說法提出了質疑。不出預料，當經理們在不看最新的ESQi分數(shù)的情況下，評價自己的各種業(yè)務高于還是低于公司平均水平時，他們的正確率并沒有超過一半。