幾年前，我們以為自己已經(jīng)解決了測(cè)量方面的難題，因?yàn)槲覀優(yōu)槠髽I(yè)制定了一整套關(guān)鍵指標(biāo)，比如留存率、重復(fù)購買率，以及錢包份額*等。但現(xiàn)實(shí)情況是，大多數(shù)公司發(fā)現(xiàn)，為這些忠誠度指標(biāo)收集及時(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)十分困難。公司無法重新平衡優(yōu)先事務(wù)，沒有為培養(yǎng)的良好顧客合作關(guān)系建立起問責(zé)制。雖然自15世紀(jì)復(fù)式記賬法出現(xiàn)以來，測(cè)量利潤的科學(xué)一直在穩(wěn)步發(fā)展，但對(duì)顧客關(guān)系質(zhì)量的測(cè)量卻仍然停留在黑暗時(shí)代。這些公司缺乏一個(gè)實(shí)用可靠的系統(tǒng)，來評(píng)估它們?nèi)找嬖鰪?qiáng)的顧客關(guān)系的百分比，以及日益削弱的顧客關(guān)系的百分比，從而讓合適的員工依據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)來采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。

所以我們又重新開始尋找解決方案。這次我們需要做到萬無一失——找到一個(gè)實(shí)用的顧客關(guān)系忠誠度指標(biāo)，可以顯示良性利潤和不良利潤之間的差異。我們必須找到一個(gè)可以支持個(gè)人問責(zé)制的指標(biāo)。滿意度問卷調(diào)查有一種稍縱即逝的特質(zhì)，它不能用來定義的忠誠度，只有實(shí)際行為才可以用來衡量忠誠度并推動(dòng)其增長。因此我們得出結(jié)論，行為必須是構(gòu)成它的磚石：我們需要的是一個(gè)基于顧客實(shí)際行為的指標(biāo)。

經(jīng)過大量的研究和實(shí)驗(yàn)（你將在后面的章節(jié)中閱讀到一部分研究和實(shí)驗(yàn)），我們找到了這樣一個(gè)指標(biāo)。我們發(fā)現(xiàn)你可以詢問顧客一個(gè)問題，這個(gè)問題往往與他們的行為有密切關(guān)聯(lián)，因此可以作為行動(dòng)的替代品。通過縝密而系統(tǒng)地提出這個(gè)問題，并將其結(jié)果與員工獎(jiǎng)勵(lì)（Employee rewards）聯(lián)系起來，你就可以區(qū)分良性利潤和不良利潤之間的差別，并可以像管理利潤一樣嚴(yán)格地管理顧客忠誠度以及它所推動(dòng)的增長了。

從顧客對(duì)這個(gè)問題的回答中，產(chǎn)生了一個(gè)簡單而直接的指標(biāo)。這個(gè)易于收集的指標(biāo)可以讓員工為“正確地對(duì)待顧客”負(fù)責(zé)。它是一個(gè)數(shù)字，能幫你確定公司“以顧客為中心”的進(jìn)展如何。我們稱這個(gè)問題為“終極問題”，因?yàn)樗梢宰屇憧吹侥闶欠窈芎玫剡_(dá)成了你的使命，即豐富你所觸及的人的生活。不過，或許我們應(yīng)該把它稱為“次終極問題”，因?yàn)樗暮竺婵偸歉綆е硪粋€(gè)問題：為什么？

提出終極問題

可以區(qū)分不良利潤和良性利潤的問題是什么呢？它本身很簡單：你有多大可能向朋友或同事推薦這家公司，或者這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)？這個(gè)問題產(chǎn)生的指標(biāo)就是NPS值。

NPS值基于一個(gè)基本觀察結(jié)果：每家公司的顧客群都可以分為三個(gè)類型，每一個(gè)類型都有自己不同的行為模式。推薦者是鐵桿粉絲，他們不僅自己反復(fù)光顧一家公司的生意，而且還會(huì)敦促朋友們也這樣做。被動(dòng)者是滿意但不熱心的顧客，可以被競爭對(duì)手輕易拉攏。貶損者是不滿意的顧客，出于某種原因被困在了一段糟糕的關(guān)系中。根據(jù)顧客給出的答案，你可以把他們分為這三種類型。以十分制計(jì)算，答案是10或9的顧客為推薦者，依此類推。