盡管如此，這里還存在一個(gè)難題。很多調(diào)查表明，顧客忠誠(chéng)度是大多數(shù)CEO關(guān)注的頭等大事之一，但公司里的“上?！?、“上尉”和“下士”卻仍然在以某種方式對(duì)待顧客，讓這些顧客不會(huì)很快再次上門(mén)。如果CEO真的像一些人說(shuō)的那么大權(quán)在握，他們?cè)趺淳筒荒茏寙T工關(guān)心關(guān)心顧客關(guān)系呢？

當(dāng)然，其原因就是我們?cè)诒菊虑懊嫣岬竭^(guò)的：?jiǎn)T工為“增加利潤(rùn)”負(fù)責(zé)。公司測(cè)量的是財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，經(jīng)理人評(píng)價(jià)員工績(jī)效的依據(jù)也是財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。麻煩的是，會(huì)計(jì)程序無(wú)法區(qū)分1美元的不良利潤(rùn)和1美元的良性利潤(rùn)。1 000萬(wàn)美元的增量利潤(rùn)是來(lái)源于新的隱形附加收費(fèi)，還是來(lái)自忠實(shí)顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為？500萬(wàn)美元的成本節(jié)約是由于降低了服務(wù)水準(zhǔn)，還是由于降低了顧客流失率？誰(shuí)知道這種問(wèn)題的答案呢？如果沒(méi)人知道，那又會(huì)有誰(shuí)在乎它呢？部門(mén)經(jīng)理把心思放在評(píng)價(jià)他們的指標(biāo)上，這可沒(méi)有什么錯(cuò)。

總之，無(wú)論CEO怎么想，如果一家公司主要是從財(cái)務(wù)的角度來(lái)測(cè)量成功，那么就會(huì)傾向于認(rèn)為：忠誠(chéng)度不再有用，關(guān)系無(wú)關(guān)緊要，對(duì)待顧客的方式應(yīng)該以有利可圖而不是以正確為準(zhǔn)。當(dāng)公司只用財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)衡量成功時(shí)，經(jīng)理人就會(huì)把重心放在利潤(rùn)上，不論這些利潤(rùn)是來(lái)自建立良好的顧客關(guān)系還是濫用現(xiàn)有的顧客關(guān)系。具有諷刺意味的是，顧客忠誠(chéng)度為公司帶來(lái)了巨大的財(cái)務(wù)利益——可靠的銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和公關(guān)大軍，不需要支付工資或傭金。但是這些顧客推薦者的重要性卻被忽視了，因?yàn)樗麄儧](méi)有顯示在任何公司的損益表或資產(chǎn)負(fù)債表上。

在歐洲舉辦的一次忠誠(chéng)度大會(huì)上，一名貝恩公司的同事就這個(gè)難題發(fā)表了一個(gè)重要觀(guān)點(diǎn)。他看著執(zhí)行官們?cè)谝淮窝菔窘Y(jié)束后走出房間，他們好像對(duì)忠誠(chéng)度充滿(mǎn)了前所未有的熱情，但這位同事卻只是搖頭?！澳阒赖?，這很可悲，”他說(shuō)，“這會(huì)兒他們倒是都明白，如果不能提高顧客忠誠(chéng)度，他們的公司就無(wú)法興旺發(fā)展。但是在回到自己的辦公室后，他們很快就會(huì)意識(shí)到，公司里沒(méi)有任何人可以擔(dān)此重任。以一種對(duì)個(gè)人問(wèn)責(zé)的方式來(lái)衡量忠誠(chéng)度的系統(tǒng)并不存在?！?/p>

他說(shuō)得太對(duì)了。問(wèn)責(zé)制（Accountability）是商業(yè)領(lǐng)域中那些充滿(mǎn)神奇魔力的字眼兒中的一個(gè)。任何一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理人都會(huì)告訴你，當(dāng)你可以向個(gè)人問(wèn)責(zé)時(shí)，事情就能辦成。測(cè)量（Measure）則是另一個(gè)神奇的字眼兒：測(cè)量為問(wèn)責(zé)制提供了支持。如果沒(méi)有可靠的、標(biāo)準(zhǔn)的顧客關(guān)系指標(biāo)，員工就可以不被問(wèn)責(zé)，顧客關(guān)系的重要性也會(huì)因此被忽視。相比之下，利潤(rùn)及其組成部分都有精確、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜粘y(cè)量值，以確保這些員工（至少是希望留在該公司的員工）感到他們會(huì)在成本、收入，或是這兩者上被問(wèn)責(zé)。就這樣，對(duì)利潤(rùn)的追逐主導(dǎo)了公司和個(gè)人的議程，成為了他們的頭等大事，而關(guān)于善待別人、豐富他們的生活、建立良好的合作關(guān)系的職責(zé)，則迷失在了陰影中。