海爾自動升級的投訴處理流程

海爾售后服務(wù)做得很好，尤其是那句“真誠到永遠”的口號在消費者之間廣為流傳。

那么，海爾是如何處理客戶投訴的呢？其中一個流程特別有意思，一個消費者投訴如果三天沒解決，自動向上升一級。企業(yè)總共6級，從業(yè)務(wù)員到區(qū)域經(jīng)理、省級經(jīng)理到事業(yè)部經(jīng)理到集團經(jīng)理，這件事情三天沒處理完就上升一級，如果半個月還沒處理，就可能到董事長那里了。一個投訴沒處理好，上升到總裁CEO層面上來，都到總裁辦公室會議上了，那下面的人全得“完蛋”。所以下面的服務(wù)人員都很有緊迫感，只要是涉及自己職責(zé)與管轄區(qū)域范圍內(nèi)的事情，都會盡最大努力在公司規(guī)定的時間內(nèi)把問題處理完畢。

營銷組織體系的設(shè)計對企業(yè)來說非常關(guān)鍵，設(shè)計得科學(xué)合理，符合企業(yè)總體戰(zhàn)略，就會對業(yè)務(wù)流程、營銷隊伍、市場與客戶等方面的管理工作帶來良性循環(huán)，增強營銷功能，促進企業(yè)的健康發(fā)展。反之，一個設(shè)計不當(dāng)?shù)臓I銷組織體系，就會成為阻隔企業(yè)與市場良性互動的壁壘，成為企業(yè)發(fā)展的“絆腳石”。