換句話說，這些病人最堅(jiān)定的計(jì)劃都圍繞著他們疼痛出現(xiàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，也就是為半途而廢的誘惑的出現(xiàn)點(diǎn)而規(guī)劃的。病人們需要告誡自己如何才能渡過難關(guān)。直觀上來說，每位病人都采用了克勞德· 霍普金斯出售白速得牙膏時(shí)的規(guī)則。他們都辨識(shí)出了簡單的暗示和明顯的獎(jiǎng)賞。例如，對那位與妻子在公共汽車站相會(huì)的病人來說，簡單的暗示就是3 點(diǎn)半了，老婆就在回家的路上！同時(shí)他也清晰地定義了獎(jiǎng)賞：寶貝兒，我在這兒！在散步過程中，當(dāng)半途而廢的誘惑出現(xiàn)時(shí)，這位病人可以輕易地忽視它，因?yàn)樽月梢呀?jīng)形成了一種習(xí)慣。按理說，其他沒有寫下康復(fù)計(jì)劃的病人沒有理由不這樣做。因?yàn)樵卺t(yī)院，所有病人都接受了相同的訓(xùn)誡和警告，所有病人都知道體育鍛煉對于康復(fù)的重要性，所有人都為康復(fù)治療花了幾周的時(shí)間。而那些沒有寫出康復(fù)計(jì)劃的病人則處于極大的劣勢之中，因?yàn)樗麄儧]有考慮到疼痛來襲時(shí)的應(yīng)對措施。他們從沒有刻意地規(guī)劃過鍛煉意志力的習(xí)慣。即便他們準(zhǔn)備在街區(qū)散散步其決心也會(huì)在剛邁出幾步時(shí)，因遭遇到難以忍受的疼痛而土崩瓦解。

星巴克試圖通過體育鍛煉和減肥課程激發(fā)員工意志力的計(jì)劃在實(shí)施過程中舉步維艱，行政部門需要采取一些新手段。他們開始密切觀察在店內(nèi)發(fā)生的一舉一動(dòng)。他們發(fā)現(xiàn)，正如那些蘇格蘭病人一樣，員工在遭遇“疼痛”誘惑點(diǎn)時(shí)，往往會(huì)半途而廢。他們需要的是一種能更容易聚集自律性的既成習(xí)慣。從某些方面來說，行政部門認(rèn)為之前自己對于意志力的認(rèn)識(shí)都存在謬誤。結(jié)果顯示，有意志力缺陷的員工在完成工作時(shí)基本不存在什么困難。一般情況下，意志力較弱的員工的工作表現(xiàn)和其他員工沒有什么差別。但有的時(shí)候，尤其是面對突如其來的壓力或不確定性時(shí)，這些員工會(huì)罵罵咧咧，自我控制力也會(huì)瞬間瓦解。例如，當(dāng)一位顧客開始不滿地叫喊時(shí)，即使一位在通常狀況下十分冷靜的員工也不能安之若素。而一個(gè)喧囂躁動(dòng)的顧客群可能會(huì)使服務(wù)生徹底崩潰，眼淚欲滴。這些員工真正需要的是一套行之有效的方案，能解決讓他們半途而廢的各種“誘惑”，這套方案應(yīng)該類似于蘇格蘭病人用來記錄行為的小冊子：當(dāng)意志力疲勞時(shí)應(yīng)遵循的一套慣常行為。因此公司開發(fā)了新的培訓(xùn)材料，上面詳細(xì)闡明了員工遭遇困擾時(shí)的慣常解決方法。手冊中針對如尖叫的顧客或擁擠在收銀臺(tái)前的長隊(duì)這樣特定的暗示來為員工提供相應(yīng)的指引。經(jīng)理們開始用角色扮演訓(xùn)練員工，直到所有的應(yīng)對行動(dòng)都變成自發(fā)行為。公司同時(shí)也找來一些如顧客滿懷感謝的表情或來自經(jīng)理的贊揚(yáng)認(rèn)可這樣的獎(jiǎng)賞，作為員工工作出色的證明。星巴克通過培養(yǎng)員工形成意志力習(xí)慣回路，來幫助員工應(yīng)對逆境。例如，當(dāng)特拉維斯剛進(jìn)入星巴克時(shí)，他的經(jīng)理就立刻向他介紹了這種習(xí)慣?！白罴值奶魬?zhàn)就是面對一位發(fā)火的顧客，”經(jīng)理告訴他，“如果你為客人上錯(cuò)了飲料，客人開始大喊大叫，你的第一反應(yīng)應(yīng)該是什么？”

“我不知道，”特拉維斯坦白道，“我猜我可能會(huì)有點(diǎn)兒害怕，或者生氣?！薄斑@很正常，”經(jīng)理說，“就算面對重重壓力，我們的工作依然是提供最舒適的服務(wù)?！苯?jīng)理打開星巴克員工手冊，翻到幾乎空白的一頁，把最上面寫的一行字念了出來：“當(dāng)一位顧客情緒不佳時(shí)，我的計(jì)劃是……”

“你可以先構(gòu)想在工作中遭遇到的不愉快的情況，然后將應(yīng)對方案記在這本手冊中，”經(jīng)理說道，“我們常用的方法之一稱為拿鐵方法。靜靜傾聽顧客的要求，接受顧客的抱怨，用行動(dòng)來解決問題，向他們致謝，然后耐心解釋問題的原委。”