“我建議你花幾分鐘寫下一個用以應(yīng)對顧客發(fā)火的方案，就采用拿鐵方法。然后我們可以試演一下。”

針對各種讓人備感壓力、導(dǎo)致人放棄堅持的誘惑拐點，星巴克為員工準(zhǔn)備了很多相應(yīng)的慣常解決方案。例如針對客戶投訴有3W（可以理解為傾聽并解釋）制度，當(dāng)營業(yè)火爆時有“聯(lián)系、發(fā)現(xiàn)、響應(yīng)”制度。還有一些約定俗成的習(xí)慣，來幫助員工區(qū)分單純需要咖啡的顧客（即語速很快，略顯不耐煩，頻繁看表的顧客）和需要更多體貼服務(wù)的顧客（即能夠說出其他服務(wù)生姓名的、有固定偏好飲品的顧客）。整個培訓(xùn)手冊中有數(shù)十頁的空白，以供員工記錄克服重壓誘惑拐點的方案。然后員工們一遍又一遍地按照其實踐，最終將意志力轉(zhuǎn)化成自發(fā)意識。

這就是意志力轉(zhuǎn)化成習(xí)慣的過程：在困境發(fā)生之前想好解決措施，然后在困境來臨時依法處理。當(dāng)蘇格蘭的病人們填好手冊，或特拉維斯參透了拿鐵方法之后，他們就學(xué)會了如何對像身體的疼痛或顧客的怒氣這樣的既定暗示做出正確的反應(yīng)。當(dāng)暗示出現(xiàn)時，就能有條不紊地執(zhí)行慣常反應(yīng)。星巴克不是唯一一家用這種方法的公司。

以世界上最大的稅收和金融服務(wù)公司德勤事務(wù)所為例，其員工都會接受一門名為“關(guān)鍵時刻”的課程。這項課程旨在教人如何應(yīng)對讓人放棄的誘惑拐點，比如客戶抱怨收費問題、同事被開除或者德勤的咨詢師犯了錯誤時，都會出現(xiàn)這種拐點。對所有這些時刻，都預(yù)先定好處理慣例，比如要耐心傾聽，思考問題，不要說別人不會說的話，要遵循5/5/5 規(guī)則，這對員工應(yīng)該如何反應(yīng)給出了指導(dǎo)。在康泰納零售連鎖店，員工第一年接受培訓(xùn)的時間就超過了185 小時。培訓(xùn)師教他們要看到諸如生氣的同事或擁擠的顧客這種拐點的出現(xiàn)，還要養(yǎng)成各種習(xí)慣，對于如何安撫顧客或調(diào)解沖突等；都要按照慣例進行。例如，當(dāng)有顧客似乎覺得不知買什么時，員工就應(yīng)該立刻請顧客想象打算怎樣布置家里，描述一下當(dāng)一切就位時自己有什么感覺。

這家公司的CEO告訴記者：“曾經(jīng)有顧客跟我們說，‘來這兒的感覺比去看我的精神科醫(yī)生還要好’?！弊灾髋c配的機會從某些方面來說，將星巴克推向輝煌的霍華德· 舒爾茨與特拉維斯并沒有什么不同。舒爾茨在布魯克林區(qū)的政府公房里長大，與父母和兩個兄妹擠在一套兩居室的公寓里。在他7 歲時，父親摔斷了腳踝，丟掉了尿布運輸司機的工作。這對于整個家庭來說無異于晴天霹靂。在腳踝痊愈后，父親只能依靠一些低收入工作聊以糊口。

“我的父親一直沒有找到正確的路，”舒爾茨說道，“我看到他的自尊心一次次被傷害。我感覺他本來可以做成很多事的?！笔鏍柎木妥x的學(xué)校略顯荒涼，孩子們在鋪滿瀝青的操場上進行各種游戲：足球、籃球、棒球、排球等。如果一支隊伍輸?shù)舯荣?，再輪到他們上場就要一個小時以后了，所以舒爾茨想方設(shè)法、不計代價地讓自己的隊伍勝出。他回家時肘部和膝蓋經(jīng)常遍布血痕，母親則用濕布為他溫柔地擦拭傷口，鼓勵他說：“不要放棄?！?/p>