此外，盛大還需要解決銷售渠道的問(wèn)題：如何賣游戲卡。盛大剛開(kāi)始是按照網(wǎng)絡(luò)游戲的傳統(tǒng)渠道尋找游戲卡的經(jīng)銷商的，找做硬件的育碧公司合作。育碧公司給盛大列出了合作分成33％的苛刻條件，并提出在所有的銷售卡上打上“育碧”的字樣，當(dāng)時(shí)還沒(méi)有什么底氣的盛大都同意了。

在《傳奇》上線測(cè)試的兩個(gè)月，是對(duì)盛大生死存亡的考驗(yàn)，如果測(cè)試期內(nèi)不能吸引足夠多的玩家，就不能收費(fèi)運(yùn)營(yíng)，那么盛大就可能要倒閉。但是，游戲開(kāi)始收費(fèi)后僅僅一個(gè)月，《傳奇》的投資就全部收回了。

9.3 創(chuàng)新的力量：一流運(yùn)營(yíng)造就二流《傳奇》

《傳奇》能夠取得如此驚人的成績(jī)，決不是因?yàn)椤秱髌妗繁旧碛卸嗝磦髌?，而是盛大一流的運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造了傳奇。盛大的多次創(chuàng)新完全改寫(xiě)了網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)的游戲規(guī)則，把這個(gè)市場(chǎng)長(zhǎng)期積累的潛力完全釋放出來(lái)了。

1.服務(wù)創(chuàng)新

志存高遠(yuǎn)的企業(yè)愿意為了維護(hù)客戶利益多花錢、多做事，而那些短視企業(yè)只是“忽悠”客戶、賺到錢就走人。

《傳奇》在線人數(shù)的上升為盛大帶來(lái)了大筆的銀子，盛大馬上花500萬(wàn)元設(shè)立了呼叫中心，受理玩家的投訴，這是國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)的第一家呼叫中心系統(tǒng)。盛大還在全國(guó)設(shè)立了客戶服務(wù)體系，一般在24小時(shí)內(nèi)就能解答客戶的問(wèn)題。呼叫中心規(guī)?？膳c電信的呼叫中心媲美，平均每天接聽(tīng)超過(guò)3000個(gè)電話，相應(yīng)問(wèn)題提交、答復(fù)只需24小時(shí)。

在樹(shù)立了員工的服務(wù)意識(shí)之后，陳天橋開(kāi)始著手建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系和組織架構(gòu)，用規(guī)范化、一體化、制度化的管理來(lái)落實(shí)服務(wù)。當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)沒(méi)有可以參考的游戲管理手冊(cè)，陳天橋決心自己搞，把游戲管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)都寫(xiě)出來(lái)，然后做成標(biāo)準(zhǔn)，讓游戲管理員掌握。管理手冊(cè)實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的一個(gè)具體化的流程，這個(gè)最初的服務(wù)流程最后慢慢演變成盛大現(xiàn)在的客服中心、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中心、技術(shù)保障中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

客服中心還通過(guò)客戶回訪、電話訪問(wèn)、玩家調(diào)查，了解客戶對(duì)游戲的滿意度、對(duì)盛大總體形象的認(rèn)知等信息。這些服務(wù)數(shù)據(jù)和調(diào)查結(jié)果將玩家反映的問(wèn)題做成總結(jié)和報(bào)告提交給其他部門，供決策部門和研發(fā)、保障、運(yùn)營(yíng)等部門參考和整改。