百思買神奇的Twitter之旅

百思買（Best Buy）是全球最大的家電零售企業(yè)，早在1999年互聯(lián)網(wǎng)剛剛嶄露頭角時他們便注意到了網(wǎng)絡這塊有效的傳播平臺，并聘請了巴里·賈杰（Barry Judge）來負責應對網(wǎng)絡時代的公司運營策略。

巴里·賈杰是一個充滿熱情和樂于接受挑戰(zhàn)的人，當Twitter開始被人接受和認可時，賈杰立刻注冊了一個賬號進行體驗。很快他發(fā)現(xiàn)在這里能看到很多有關于自己公司和產品的信息與問題，這對于市場經營來說是一個寶貴的資源。賈杰不遺余力地回答消費者提出的各種問題，內容涉及公司產品、技術、企業(yè)理念及服務等諸多方面，很快便得到了人們的歡迎，短短幾個月的時間里，賈杰的關注者人數(shù)迅速攀升到一萬多人。這個成績讓賈杰對Twitter充滿了興趣，這是一個有別于以往的非常利于企業(yè)和消費者互動的平臺，他決定再認真考察一陣子。不過隨著訪問者人數(shù)的增多，問題也隨之而來——他不可能回答消費者提出的所有問題，必須得有人來幫忙分類、整理和回答。于是他開始考慮培養(yǎng)一支專門的隊伍在Twitter上與消費者展開互動。

2009年4月，賈杰開始組建以Twitter為重要客服平臺和營銷陣地的專門服務團隊。起初有600名員工參與了內部試運營，然后這個數(shù)字飛速擴展為2500多。2009年7月，全美電視廣告中出現(xiàn)了一支惹眼的隊伍，他們身著統(tǒng)一的藍色T恤，展示出誠懇而嚴謹?shù)膱F隊精神，這就是后來非常有名的“藍衫軍”——百思買專業(yè)的Twitter營銷團。

這支由員工組成的并非全部受過專業(yè)培訓的技術服務與營銷團隊可以共同使用公司的Twitter賬戶：@twelpforce，這個名字截取了Twitter和Help（幫助）中各一部分，充分展示出百思買Twitter客服在線服務的精髓。進入這個賬號，你可以看到上面貼滿了員工的照片，你可以點擊其中一個員工，向他/她提問，并要求給予回復。當然你也可以直接提出問題或發(fā)送消息，這些信息會迅速被員工看到，他們會利用自己的空閑時間盡快做出回復。所有的回復都會打上#twelpforce標簽發(fā)布在網(wǎng)上，這樣人們就可以輕易地找到他們回答和討論的種種話題了。

盡管并不能稱之為完美，但百思買這種積極主動地與用戶進行溝通的行為還是受到了人們的一致贊揚，為公司贏得了良好的口碑。而員工也在這種雙向的交流與溝通中學到了更多知識，遇到不會的問題時，他們會立刻查找相關材料，并與用戶和其他員工分享。很多技術人員被吸引過來，他們自己創(chuàng)建了相關的社群和維基百科，成為百思買客服學習的寶貴資源。