道格拉斯太太十分生氣，打算離開(kāi)這家店，發(fā)誓以后再也不來(lái)了。就在這個(gè)時(shí)候，商場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)來(lái)和她打招呼，因?yàn)榈栏窭固沁@家店的老主顧，兩人彼此認(rèn)識(shí)。道格拉斯太太向她講述了剛剛發(fā)生的事情。

經(jīng)理認(rèn)真地聽(tīng)了事情的始末之后檢查了這件大衣，然后說(shuō)：“特價(jià)商品不能退換，所以我們才能在季末的時(shí)候清空庫(kù)存。但這個(gè)‘謝絕退換’原則并不適用于損毀商品，我們當(dāng)然會(huì)修復(fù)或是換掉這件衣服的襯里；或者如果您愿意，我們也可以給您退款?！?/p>

店員和經(jīng)理的態(tài)度確有天壤之別！如果那位經(jīng)理沒(méi)有碰巧過(guò)來(lái)傾聽(tīng)這位太太的抱怨，這家商店就會(huì)失去一個(gè)老客戶了。

在日常生活中，傾聽(tīng)同樣也很重要。米莉 ·埃斯波西托住在紐約的哈得孫河畔。當(dāng)她的孩子和她說(shuō)話的時(shí)候，她總是認(rèn)真傾聽(tīng)。一天晚上她和兒子羅伯特一起坐在廚房里聊天。之后，羅伯特說(shuō)：“媽媽，我知道你非常愛(ài)我?！?/p>

埃斯波西托太太深受感動(dòng)，說(shuō)：“我當(dāng)然非常愛(ài)你了，你懷疑這一點(diǎn)嗎？”

羅伯特答道：“當(dāng)然不。我知道你愛(ài)我是因?yàn)槊看挝蚁牒湍阏f(shuō)話的時(shí)候，你都放下手里的事情，然后聽(tīng)我講?！?/p>

牢騷滿腹的人，就算他怒氣沖天，也會(huì)在一個(gè)耐心的、充滿同情心的聽(tīng)眾面前繳械投降。舉個(gè)例子：幾年前，紐約電話公司遇到了一個(gè)特別難纏的客戶。他罵過(guò)客戶銷售人員，說(shuō)過(guò)一些不堪入耳的話，還威脅要把電話線連根拔起。他還稱電話公司制造假賬單，所以拒絕付款。他寄給公共服務(wù)委員會(huì)的投訴信不計(jì)其數(shù)。同時(shí)，他還起訴了這家電話公司。

最后，公司最為出色的“麻煩解決者”被派去解決這次嚴(yán)重的糾紛。這位“麻煩解決者”一直傾聽(tīng)著這位暴怒的顧客滔滔不絕的抱怨，只說(shuō)了“是的”，臉上是一副深表同情、充分理解他的委屈的表情。

“就這樣，他講了將近 3 個(gè)小時(shí)，我也聽(tīng)了將近 3 個(gè)小時(shí)。”這位“麻煩解決者”在一次課上講道，“然后，我又找到他，聽(tīng)他抱怨更多的事情。我一共拜訪了他 4 次。就在第四次拜訪結(jié)束之前，我已經(jīng)成了他創(chuàng)立的一個(gè)組織的特許成員。他把它叫作‘電話用戶利益保護(hù)組織’，我現(xiàn)在還是這個(gè)組織的成員，而據(jù)我所知，這個(gè)組織只有我和這位先生兩個(gè)人。