經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)提供服務(wù)的人員、制造產(chǎn)品的人員或者會(huì)計(jì)人員來(lái)問(wèn)這些問(wèn)題的時(shí)候，你就能得到三大益處。第一，你的員工接觸到了顧客，感受到了顧客的溫暖和熱度，他們能碰“大石頭”了。第二，你們能夠問(wèn)一些別的問(wèn)題讓信息變得更有意義，或者幫助他們決定應(yīng)該做什么，以提升自身的價(jià)值。第三，你獲得了以客戶為導(dǎo)向的數(shù)據(jù)。面對(duì)面的經(jīng)驗(yàn)可以在焦點(diǎn)小組（focus group）或者是一對(duì)一的訪談中獲得。當(dāng)你試圖建立責(zé)任感的時(shí)候，沒(méi)有什么比與你需要負(fù)責(zé)的人之間建立觀察、傾聽、對(duì)話的機(jī)制更好的辦法了。這種對(duì)話應(yīng)該是一個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程將提供新的方法設(shè)計(jì)，以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、創(chuàng)造新的戰(zhàn)略、尋找新的利潤(rùn)中心。