要在你的公司中開鑿一條責(zé)任感的河流，你就必須確定服務(wù)的核心。把注意力集中在顧客和他們需要的結(jié)果上，首先要做的是決定你的公司應(yīng)該服務(wù)于哪些顧客。

服務(wù)于哪些顧客、哪些市場之所以重要，是因為這些將決定你的產(chǎn)品或者服務(wù)是什么樣的。當(dāng)達(dá)美樂比薩（Domino s Pizza）決定成為“在幾分鐘之內(nèi)把熱飲送到您家門口”的店時，戰(zhàn)略重點就被概括出來了。但當(dāng)他們決定不服務(wù)于本商店所在區(qū)域以外的顧客時，戰(zhàn)略重點就成了一個對顧客的承諾。

一旦他們選擇了服務(wù)的對象，優(yōu)秀的公司一般就要確定清晰的戰(zhàn)略、目標(biāo)，以反映公司對顧客的承諾，并以一種令顧客激動和興奮的方式提供這些產(chǎn)品和服務(wù)中蘊涵的價值。

戰(zhàn)略決定方向。組織的結(jié)構(gòu)、制度、工作流程和文化與戰(zhàn)略結(jié)合，就產(chǎn)生了力量和效率。一個組織的結(jié)構(gòu)、制度和工作流程應(yīng)該設(shè)計得讓顧客很方便地與自己打交道。不幸的是，很多組織在設(shè)計這些時只是為了讓員工在那里工作更方便。

當(dāng)戰(zhàn)略與市場需求融為一體時，公司就根本不需要為市場而奔忙了。當(dāng)結(jié)構(gòu)、信息和控制系統(tǒng)、薪酬和評價系統(tǒng)、企業(yè)文化都與戰(zhàn)略融為一體時，公司就不會再與自己作斗爭了。

有了這樣一個公司架構(gòu)，你需要做的就是發(fā)揮負(fù)責(zé)任的員工的力量，以保證你的河水開始有力地奔流。