咖啡吧員喬依·威爾遜告訴我們，當(dāng)伙伴用自己的方式熱情地接待客人時(shí)，往往會(huì)收到很好的成效：“我在店里的得來速窗口可謂如魚得水，我總是會(huì)全力以赴地做好我的工作。我有一個(gè)小妙招，就是將客人的姓名、點(diǎn)單、寵物狗的名字、孩子上的學(xué)校這些能打聽到的信息全都記在腦中。”

喬依在牢記顧客姓名的時(shí)候從不打馬虎眼，在下班之后，她會(huì)將顧客的信息記錄在電腦文件的表格里，以便日后溫習(xí)。星巴克的領(lǐng)導(dǎo)們讓喬依更加深刻地領(lǐng)會(huì)到熱情好客的重要性，他們還對(duì)她的做法予以了褒獎(jiǎng)，但是他們并不指望或鼓勵(lì)其他員工們照搬喬依的方法，而是給他們足夠的空間，讓他們自己去探索屬于自己的對(duì)顧客、對(duì)門店而言最為合適的方法。正是由于領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)鼓舞和對(duì)不同個(gè)性的包容，伙伴們才能夠在工作方式上不斷探索和創(chuàng)新，取得可喜的成效。

求同存異

和被喬依認(rèn)出的顧客一樣，當(dāng)我們被人認(rèn)出來時(shí)，往往會(huì)頗感意外，特別是在一家我們?cè)S久未赴的店里被人喚出姓名時(shí)，驚喜更是溢于言表。在現(xiàn)今這個(gè)瞬息萬變的世界中，我們中的絕大多數(shù)人只得接受自己湮沒于人海之中的命運(yùn)，無論我們?nèi)绾纹砼沃鋈祟^地，心中卻往往在擔(dān)憂自己不過是滄海一粟罷了。這不得不說是一種不幸。

星巴克的領(lǐng)導(dǎo)者理解顧客的心理，知道他們期盼自己獨(dú)特的閃光點(diǎn)能夠被人發(fā)掘，因此，無論面對(duì)的是消費(fèi)者、客戶還是員工，這些領(lǐng)導(dǎo)者都主張?jiān)诖松弦獙?duì)方當(dāng)成獨(dú)一無二的個(gè)體去重視。曼谷的保羅·阿克為我們講述了一段經(jīng)歷，告訴我們星巴克的一位伙伴是如何予以他真摯的關(guān)懷的。保羅自稱是覆盆子糖漿星冰樂的“超級(jí)粉絲”，一次，他走進(jìn)了兩個(gè)月都沒有光臨的曼谷齊隆星巴克，當(dāng)他站在兩位顧客的身后等著點(diǎn)單的時(shí)候，一位咖啡吧員看著他問道：“香草星冰樂加覆盆子糖漿，大杯的，對(duì)吧？”

保羅吃了一驚，這段小插曲為他留下了深刻的印象，他說：“絕大多數(shù)的公司把‘客服守則’搞得像經(jīng)文魔咒似的，好像把守則在公司內(nèi)部雜志上印個(gè)千百遍才比口頭念誦來得正式。但是，我面前一位普普通通的員工，卻向我們展示了客服守則在真實(shí)情況和真實(shí)的顧客面前的真實(shí)意義，即與顧客一對(duì)一地建立起融洽的關(guān)系，記住顧客的需求和偏好，為顧客營(yíng)造出一份醇美而有意義的體驗(yàn)?！?/p>