先把客人領(lǐng)進(jìn)門，然后再把人家冷落一旁，這種沒頭沒腦的事，多數(shù)人怕是做不出的吧。但是，許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者卻的確是這樣做的。而在星巴克，“熱情好客”是對待顧客最基本的態(tài)度，既為顧客的體驗之旅創(chuàng)造了良好的開端，也是打造顧客所期待的溫馨舒適環(huán)境的基石。這一原則讓顧客與店員之間連起了一條紐帶，讓新顧客變成了老顧客，又讓許多老顧客成為了“鐵桿粉絲”。

顧客的心中常裝有一個個問號，其中許多重要問題其實在消費過程一開始的瞬間就能得出答案：這里的員工是否想了解我？他們記得我嗎？會照顧到我的需求嗎？我是否會得到重視呢？他們會對我視而不見嗎？

星巴克的管理者們明白，這些都是與公司打交道的每位顧客心中的大問題，正因如此，領(lǐng)導(dǎo)者才會致力于打造熱情好客的氛圍，讓顧客感受到公司對他們的重視。星巴克的全球首席運營官馬丁·科爾就說過：“人們喜歡被別人認(rèn)出來的感覺，他們希望得到他人的贊許，他們享受自己在某一方面很有建樹的感覺，他們想要找到一席之地，在這樣一種空間里，他們可以成為一個不將盈利看作一切的組織的一部分。我們公司有一條放諸四海而皆準(zhǔn)的理念，就是‘第三空間’的理念，顧客們在店內(nèi)享受到的每一份體驗，都是這一概念的一個分支?！?/p>

星巴克的管理者將“熱情好客”這一原則的本質(zhì)定義為“為每個人創(chuàng)造一種歸屬感”，他們強調(diào)，伙伴們能夠也應(yīng)該利用自己獨特的天賦和才識來為星巴克的大環(huán)境添磚加瓦，讓顧客在置身其中時體會到自己的重要性，也讓他們收獲更加燦爛的一天——即使這種幸福感只是曇花一現(xiàn)，也是值得為之努力的。這種體驗就是絕大多數(shù)顧客在星巴克里所探求的。因此，領(lǐng)導(dǎo)者希望顧客無論置身哪家門店，都能受到星巴克始終如一的熱情接待，這自然少不了伙伴們的全情投入。懷揣著這份希冀，星巴克的領(lǐng)導(dǎo)者激勵伙伴們，通過自己獨特的方式，充滿熱情地對待與顧客的每一次邂逅。

牢記名字顯真情

在迎客時喚出顧客的名字，在顧客光臨數(shù)次后記住他們的名字，這些雖是小事，但卻不可小覷。在《人性的弱點》一書中，偉大的戴爾·卡內(nèi)基也提到了這一主張，他寫道：“請記住，一個人的名字在此人耳中是所有語言里最甜美、最重要的詞匯。”卡內(nèi)基甚至表示，一個人的名字可能是此人最為寶貴的財產(chǎn)。