（一）良好的社區(qū)的包容性幾乎是無(wú)限的

可以把網(wǎng)絡(luò)本身看作是一個(gè)建設(shè)中的大社區(qū)。所有的信息都可以被發(fā)布，所有的信息也都可以被查找，無(wú)限豐富的內(nèi)容為線上社區(qū)的服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)造了良好的條件。

（二）線上社區(qū)可以滿(mǎn)足信息接受者的期望值

當(dāng)人們擁有尋找和匹配的工具的時(shí)候，就可以通過(guò)上圖（圖6-4）中的“中間點(diǎn)”以“自服務(wù)”的方式找到自己所需要的服務(wù)，這一過(guò)程必然是“一對(duì)一”的，而且不會(huì)增加成本。無(wú)論你的期望是什么，可以說(shuō)線上服務(wù)都可以提供給你最匹配的內(nèi)容和體驗(yàn)，這讓每位信息接受者都能滿(mǎn)足他們的期望值。

（三）社區(qū)與客戶(hù)體驗(yàn)共同成長(zhǎng)

當(dāng)社區(qū)忠誠(chéng)度被加強(qiáng)以后，會(huì)有更多的人自愿成為服務(wù)的“生產(chǎn)者”——他們開(kāi)始制造獨(dú)一無(wú)二的內(nèi)容并無(wú)償分享給其他人。這樣就形成了社區(qū)與客戶(hù)體驗(yàn)共同成長(zhǎng)的正循環(huán)。

二線上社區(qū)開(kāi)辟了全新的服務(wù)模式

許多“傳統(tǒng)型企業(yè)”也看到了這一點(diǎn)，企業(yè)力圖利用線上社區(qū)增值。

像惠普、三星這樣的企業(yè)積極地為客戶(hù)提供線上社區(qū)，客戶(hù)可以在“三星樂(lè)園”這樣的社區(qū)下載手機(jī)鈴聲，與其他客戶(hù)分享手機(jī)背景圖片等。對(duì)蘋(píng)果來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有配套的iTunes和App StoreE，產(chǎn)品的魅力會(huì)大打折扣。

現(xiàn)在，要讓這樣的“客戶(hù)”，獲得“供應(yīng)商”提供的最佳體驗(yàn)服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者的重心從最頂端轉(zhuǎn)移到了中間點(diǎn)，從“生產(chǎn)者”決定提供什么、不提供什么轉(zhuǎn)向建設(shè)一個(gè)更豐富、更包容的平臺(tái)，從服務(wù)提供商的角色轉(zhuǎn)向社區(qū)管理者的角色。

當(dāng)然，在各種形式的線上社區(qū)——新聞組、BBS、網(wǎng)絡(luò)論壇、相冊(cè)、視頻社區(qū)、交友社區(qū)、博客、微博中，將線上社區(qū)的服務(wù)魅力發(fā)揮到標(biāo)致的還要數(shù)網(wǎng)絡(luò)游戲。網(wǎng)絡(luò)游戲已經(jīng)將線上社區(qū)服務(wù)成功地轉(zhuǎn)化成了真金白銀，并且有多個(gè)贏利點(diǎn)，它交付的是純粹的客戶(hù)體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)游戲在很短的時(shí)間內(nèi)發(fā)展出了多個(gè)流派，創(chuàng)新還在不斷涌現(xiàn)。