由于需求的多樣化和需求層次的提升，服務(wù)比單純的產(chǎn)品更能滿足人們的“高層需求”。

但是，企業(yè)怎樣得到服務(wù)帶來的附加值？怎么做才能給客戶帶來更加豐富的體驗(yàn)？服務(wù)內(nèi)容各不相同，是否有一些共同的方法能保證超出客戶期望？

第22節(jié) 線上社區(qū)

服務(wù)方式如果能夠成為雙向互動(dòng)的、隨時(shí)可變的社區(qū)交流，它就超越了期望值。

圖6-4(圖略)從金字塔到沙漏

在前面的三節(jié)中我們討論的仍然是在“金字塔”框架下構(gòu)筑的服務(wù)體系，是由服務(wù)的提供者單向地向客戶提供某種或某幾種體驗(yàn)。有沒有辦法運(yùn)用第三章中的模式創(chuàng)新構(gòu)建出互動(dòng)的服務(wù)平臺？答案是有，雖然還是雛形，但是這種可以支撐“沙漏式”體系的服務(wù)平臺已經(jīng)創(chuàng)造出了資本神話。這就是線上社區(qū)。

從最早的線上社區(qū)——新聞組（一種根據(jù)某一主題詞而聚合的Email群發(fā)組）開始，人們就能夠在這樣“簡陋”的社區(qū)中，體驗(yàn)同時(shí)做為一個(gè)信息發(fā)布者和信息接受者的雙重角色。博客，人們已經(jīng)可以通過自由訂閱和自動(dòng)發(fā)送的更新，更自如地在一個(gè)由無數(shù)自由“生產(chǎn)者”構(gòu)成的社區(qū)中搜索、選擇自己最喜愛的內(nèi)容。同時(shí)，他們也可以隨時(shí)成為一名“生產(chǎn)者”并引起他人的注意、獲得評價(jià)。

在很多社區(qū)中，最有才華的“生產(chǎn)者”不能獲得直接的利益，僅僅是收獲贊賞、知名度，就足以給社區(qū)帶來強(qiáng)大的吸引力。而YouTube這樣以上傳和分享視頻為主的線上社區(qū)，更是創(chuàng)造了驚人的社區(qū)商業(yè)價(jià)值。我們看到，線上社區(qū)比傳統(tǒng)的單向服務(wù)提供方式增強(qiáng)了互動(dòng)性、豐富性、黏合性，線上社區(qū)“群”的形成速度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于線下組織。

一線上社區(qū)可以提升體驗(yàn)

線上社區(qū)具備了可以提升參與者體驗(yàn)的所有要素。