6. 常見的顧客類型

在點(diǎn)菜服務(wù)的過程中我們不妨從顧客的行為舉止中總結(jié)一下常見的一些顧客類型，抓住他們的心理特點(diǎn)靈活地溝通，同時(shí)可以避免因?yàn)橛|及某類顧客的忌諱產(chǎn)生矛盾。

(1)餐廳主顧型。這類顧客已經(jīng)多次光顧餐廳，如果在顧客的言語中聽出他(她)已經(jīng)對(duì)餐廳非常熟悉，不妨詢問一下"請(qǐng)問您是我們的老顧客了對(duì)吧"加以確認(rèn)，這類顧客已經(jīng)有了自己固定的口味和選擇標(biāo)準(zhǔn)，點(diǎn)菜員不需要在點(diǎn)菜過程中過多推薦和介紹菜品，且不能過度親密和閑談，不能因此影響對(duì)其他客人的服務(wù)。

(2)三心二意型。應(yīng)該和氣地加以說明提出建議，促使客人下決心，這樣即可節(jié)省時(shí)間，也能得到客人的信賴與感謝。

(3)自大型。切記不可以和這類顧客產(chǎn)生意見沖突，可以用帶有豐富色彩內(nèi)容的話婉轉(zhuǎn)地說服他。

案例:

幾位衣著華麗的中年女士到某酒店就餐。其中一位女士看完點(diǎn)菜單就抱怨菜品單調(diào)，她當(dāng)著點(diǎn)菜員的面和其他幾位朋友說："你們?cè)趺催x這么一個(gè)地方啊，看看這些東西咱們都吃膩了！"點(diǎn)菜員建議說："太太，或者今天您換換口味，試試本餐廳推出的鮮花料理，所有的食物都是用鮮花做原料制作的，味道很清香。"這位女士聽完又抱怨："又是鮮花，上次去××飯店吃飯也是吃什么鮮花宴，難道是我們這里的鮮花多得賣不出去了？"點(diǎn)菜員看到同桌圍坐的另外幾位顧客都沒有發(fā)表意見，猜想估計(jì)這頓飯是這位不斷抱怨的女士請(qǐng)客，這位女士又剛好是一位養(yǎng)尊處優(yōu)的嘴巴極刁的人，點(diǎn)菜員問道："這位太太您真是見多識(shí)廣，或者您參考一些朋友們的意見來決定點(diǎn)什么菜？"最后結(jié)合了其他幾位顧客的意見，點(diǎn)菜員推薦了澳洲龍蝦刺身，沒想到那位女士用懷疑的語氣問："澳洲龍蝦？你確定你這里的龍蝦都是澳洲產(chǎn)的？你可別騙我啊，這東西我吃多了！"點(diǎn)菜員再一次確認(rèn)了店里的龍蝦是澳洲空運(yùn)的大龍蝦，并且建議可以把水池里撈出來的龍蝦送到餐桌旁給她們幾位確認(rèn)后再處理。雖然顧客的態(tài)度確實(shí)不太好，但最終點(diǎn)菜員還是順利地幫助他們完成了點(diǎn)菜。

點(diǎn)評(píng)：

面對(duì)這么一位極端挑剔、自以為嘗遍天下美味的顧客，如果繼續(xù)辯駁鮮花的好壞，或者繼續(xù)糾纏在龍蝦是否真的從澳洲進(jìn)口這類問題上已經(jīng)沒有意義了，而且在這樣的顧客面前過多地對(duì)菜品進(jìn)行講解，難保她不會(huì)回答一句"不用你說我都知道"。所以當(dāng)這位請(qǐng)客吃飯的女士對(duì)吃鮮花產(chǎn)生厭煩情緒的時(shí)候，作為點(diǎn)菜員不能再和她產(chǎn)生意見沖突，而她又是餐桌上的主角，掌握了"這頓飯吃什么"這個(gè)重要的決定權(quán)，點(diǎn)菜員也就不便直接去詢問其他幾位客人吃什么。但點(diǎn)菜員可以委婉地建議這位"主人"考慮一下自己的朋友的需要，畢竟在自己的朋友面前她的語氣會(huì)緩和許多，這樣萬一她還有意見也不好意思當(dāng)場提出了。