6. 常見的顧客類型

在點菜服務的過程中我們不妨從顧客的行為舉止中總結一下常見的一些顧客類型，抓住他們的心理特點靈活地溝通，同時可以避免因為觸及某類顧客的忌諱產生矛盾。

(1)餐廳主顧型。這類顧客已經(jīng)多次光顧餐廳，如果在顧客的言語中聽出他(她)已經(jīng)對餐廳非常熟悉，不妨詢問一下"請問您是我們的老顧客了對吧"加以確認，這類顧客已經(jīng)有了自己固定的口味和選擇標準，點菜員不需要在點菜過程中過多推薦和介紹菜品，且不能過度親密和閑談，不能因此影響對其他客人的服務。

(2)三心二意型。應該和氣地加以說明提出建議，促使客人下決心，這樣即可節(jié)省時間，也能得到客人的信賴與感謝。

(3)自大型。切記不可以和這類顧客產生意見沖突，可以用帶有豐富色彩內容的話婉轉地說服他。

案例:

幾位衣著華麗的中年女士到某酒店就餐。其中一位女士看完點菜單就抱怨菜品單調，她當著點菜員的面和其他幾位朋友說："你們怎么選這么一個地方啊，看看這些東西咱們都吃膩了！"點菜員建議說："太太，或者今天您換換口味，試試本餐廳推出的鮮花料理，所有的食物都是用鮮花做原料制作的，味道很清香。"這位女士聽完又抱怨："又是鮮花，上次去××飯店吃飯也是吃什么鮮花宴，難道是我們這里的鮮花多得賣不出去了？"點菜員看到同桌圍坐的另外幾位顧客都沒有發(fā)表意見，猜想估計這頓飯是這位不斷抱怨的女士請客，這位女士又剛好是一位養(yǎng)尊處優(yōu)的嘴巴極刁的人，點菜員問道："這位太太您真是見多識廣，或者您參考一些朋友們的意見來決定點什么菜？"最后結合了其他幾位顧客的意見，點菜員推薦了澳洲龍蝦刺身，沒想到那位女士用懷疑的語氣問："澳洲龍蝦？你確定你這里的龍蝦都是澳洲產的？你可別騙我啊，這東西我吃多了！"點菜員再一次確認了店里的龍蝦是澳洲空運的大龍蝦，并且建議可以把水池里撈出來的龍蝦送到餐桌旁給她們幾位確認后再處理。雖然顧客的態(tài)度確實不太好，但最終點菜員還是順利地幫助他們完成了點菜。

點評：

面對這么一位極端挑剔、自以為嘗遍天下美味的顧客，如果繼續(xù)辯駁鮮花的好壞，或者繼續(xù)糾纏在龍蝦是否真的從澳洲進口這類問題上已經(jīng)沒有意義了，而且在這樣的顧客面前過多地對菜品進行講解，難保她不會回答一句"不用你說我都知道"。所以當這位請客吃飯的女士對吃鮮花產生厭煩情緒的時候，作為點菜員不能再和她產生意見沖突，而她又是餐桌上的主角，掌握了"這頓飯吃什么"這個重要的決定權，點菜員也就不便直接去詢問其他幾位客人吃什么。但點菜員可以委婉地建議這位"主人"考慮一下自己的朋友的需要，畢竟在自己的朋友面前她的語氣會緩和許多，這樣萬一她還有意見也不好意思當場提出了。