案例:

許先生帶著客戶(hù)到北京某星級(jí)飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣，客人坐滿(mǎn)了餐廳。許先生一行。入座后，馬上點(diǎn)菜。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜，其中有一道"清蒸魚(yú)"。由于點(diǎn)菜員忙碌，忘記問(wèn)客人要多大的魚(yú)，就通知廚師去加工。

不一會(huì)兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑穱L著鮮美的菜肴和烤鴨，頗為愜意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。突然，同桌的小康想起還有一道"清蒸魚(yú)"沒(méi)有上桌，就忙催服務(wù)員快上。魚(yú)端上來(lái)了，大家都吃了一驚。好大的一條魚(yú)??！足有3斤重，這怎么吃得下呢？

"小姐，誰(shuí)讓你做這么大一條魚(yú)?。课覀兏境圆幌?。"許先生邊用手推了推眼鏡，邊說(shuō)道。

"可您也沒(méi)說(shuō)要多大的呀？"點(diǎn)菜員反問(wèn)道。

"你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問(wèn)清客人要多大的魚(yú)，加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚(yú)太大，我們不要了，請(qǐng)退掉。"許先生毫不退讓。

"先生，實(shí)在對(duì)不起。如果這魚(yú)您不要的話，餐廳要扣我的錢(qián)，請(qǐng)您務(wù)必包涵。"點(diǎn)菜員的口氣軟了下來(lái)。

"這個(gè)菜的錢(qián)我們不能付，不行就去找你們經(jīng)理來(lái)。"同行中一行插話道。最后，點(diǎn)菜員只好無(wú)奈地將魚(yú)撤掉，并匯報(bào)領(lǐng)班，將魚(yú)款劃掉。

點(diǎn)評(píng)：

案例中的點(diǎn)菜員在面對(duì)顧客"誰(shuí)讓你做這么大一條魚(yú)？"這個(gè)疑問(wèn)的時(shí)候回答"可您也沒(méi)說(shuō)要多大的呀？"，很顯然把自己放在了顧客的對(duì)立面，本來(lái)顧客就不滿(mǎn)的情緒更加惡化。因?yàn)檫@個(gè)案例中雙方的爭(zhēng)執(zhí)確實(shí)是因?yàn)辄c(diǎn)菜員的疏忽導(dǎo)致，我們與其討論如何解決這個(gè)問(wèn)題，不如關(guān)注一下如何避免產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題。解決問(wèn)題的方式無(wú)非就是點(diǎn)菜員道歉，餐廳為這道菜打折，免費(fèi)為顧客打包等等。而避免產(chǎn)生類(lèi)似問(wèn)題，點(diǎn)菜員不但需要在點(diǎn)菜時(shí)向顧客說(shuō)明菜品的價(jià)格，而且需要確定顧客需要的數(shù)量或分量，尤其是在點(diǎn)海鮮的時(shí)候。

(2)質(zhì)量表示。食品和飲料的衛(wèi)生要符合國(guó)家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。菜單上質(zhì)量的表示，描述各道菜有關(guān)肉、魚(yú)、禽、蔬菜等品種部位特征的詞要名副其實(shí)，不能弄虛作假。

案例:

前不久，昆明某著名連鎖餐飲店因?yàn)橹谱魇澄锿倒p料，而且坐地起價(jià)，甚至將顧客吃剩的食物，再進(jìn)行加工又賣(mài)給顧客而被媒體曝光。投訴人楊女士稱(chēng)自己和愛(ài)人在該西餐廳分店點(diǎn)了一份"特級(jí)肥牛扒"，食用后感覺(jué)氣味、口感異常，她向餐廳的工作人員提出這個(gè)問(wèn)題時(shí)被告知菜品絕無(wú)質(zhì)量問(wèn)題可以放心食用。但楊女士隨后出現(xiàn)胃部不適，后經(jīng)餐廳人員檢查證實(shí)牛肉已經(jīng)變質(zhì)。