(34)客人不小心將個(gè)人物品丟失卻又找不到怎么辦。首先向客人和值臺(tái)服務(wù)員了解情況，弄清事情的經(jīng)過，如丟失的是一般物品?？勺尶腿肆粝碌刂泛碗娫挘员阏业胶蠹皶r(shí)送還，如找不到，也應(yīng)電話與客人聯(lián)系，以示關(guān)心，如丟失的是重要的物品，則應(yīng)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)出面解決。

(35)客人消費(fèi)額本來很少又要求優(yōu)惠打折，應(yīng)怎么辦。婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤(rùn)很低無法打折。可許諾客人下次來消費(fèi)時(shí)優(yōu)惠。如客人去包間或雅座消費(fèi)，應(yīng)讓客人明白消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下降就等于是優(yōu)惠打折，此類情況原則上不予打折。

(36)客人消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品，而酒店又沒有時(shí)該怎么辦。首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時(shí)與倉庫或其他部門聯(lián)系調(diào)撥。如確實(shí)沒有，應(yīng)立即向客人道歉，必要時(shí)給客人適當(dāng)打折，以示歉意，也可請(qǐng)客人留下地址或電話以后有機(jī)會(huì)登門致歉。

(37)客人點(diǎn)的菜長(zhǎng)時(shí)間沒有上，要求減賬如何處理。首先向客人表示歉意，如因服務(wù)員漏記此菜，則客人的要求應(yīng)完全予以滿足。如客人點(diǎn)的菜需要制作的時(shí)間比較長(zhǎng)，則應(yīng)請(qǐng)客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。即使為客人減賬退菜，也應(yīng)由經(jīng)理或領(lǐng)班出面，再次向客人道歉。

(38)客人用餐完畢后才發(fā)覺未帶足現(xiàn)金和支票時(shí)，怎么辦。首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結(jié)賬。如實(shí)在沒有，可請(qǐng)客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額，定好結(jié)賬時(shí)間，隨后服務(wù)員應(yīng)立即打電話證實(shí)一下。如沒有有效證件，則請(qǐng)示經(jīng)理后，由一名或兩名服務(wù)員一起隨客人回去取錢。

(39)客人核對(duì)賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)有多收的錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦。首先向客人道歉，并分析原因。如果是客人弄錯(cuò)了菜的價(jià)格，或客人計(jì)算錯(cuò)誤，服務(wù)員應(yīng)耐心解釋，如果客人堅(jiān)持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都做些讓步，并由經(jīng)理向客人解釋。如要由于工作原因該上的菜沒有上，結(jié)賬時(shí)卻多收，服務(wù)員則應(yīng)再次向客人致歉并減去沒上的菜價(jià)。如收銀員無意中結(jié)錯(cuò)賬或服務(wù)員沒有認(rèn)真核對(duì)賬單，服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客人的諒解，適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)賬。由于服務(wù)員或收銀員思想錯(cuò)誤導(dǎo)致故意多收現(xiàn)象，則對(duì)客人要道歉，減去多收款，對(duì)服務(wù)員或收銀員要認(rèn)真處理。

5.向客人解釋菜單

菜單上每道菜都由菜名、價(jià)格和描述三部分組成，而每部分都有其獨(dú)特的含義?，F(xiàn)將涉及的有關(guān)內(nèi)容分述如下：

(1)數(shù)量表示。食品和飲料服務(wù)都有一個(gè)量的概念。菜單上食品分量的表示方法有：用大、中、小表示的，如大杯可樂；有用具體數(shù)表示的，如三塊炸雞；有用器皿表示的，如一湯碗、一茶杯；有用重量表示的，如千克、克等。菜單上所有的數(shù)量的表示都要符合人們的習(xí)慣，要具體清楚，不要給客人錯(cuò)誤的信息。