至于行為素質(zhì)，從狹義上說(shuō)，表現(xiàn)在兩方面，一是行為能力，二是行為方式。行為能力就是我們常說(shuō)的各種各樣的辦事能力，包括創(chuàng)新能力、社交能力、創(chuàng)業(yè)能力、適應(yīng)能力、指揮能力、組織能力、學(xué)習(xí)能力、工作能力、生活能力、自我約束能力、說(shuō)服人的能力、合作能力、應(yīng)變能力、處事能力等。比如，當(dāng)餐館在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中出現(xiàn)突發(fā)性的危機(jī)時(shí)，有些人雖不致驚慌失措，但卻束手無(wú)策，而有些人則能想方設(shè)法，巧妙穩(wěn)當(dāng)?shù)芈较⑽C(jī)。從這也能看出人與人之間的行為素質(zhì)的差別。行為方式包括生活方式、工作方式、溝通方式等。在目標(biāo)確定以后，行為方式是否得當(dāng)，往往決定著事情的成敗。尋找好的方式，實(shí)際上就是尋找一條好的能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路子。在餐飲經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐中，我們常常要面對(duì)客人的怨氣和怒氣，妥善的解決方式和不合適的處理方式會(huì)產(chǎn)生截然不同的效果。因此，從廣義的角度說(shuō)，面對(duì)紛繁復(fù)雜的社會(huì)現(xiàn)象，采取什么方式去做事，也是能力的一種。行為素質(zhì)的核心就是行為的能力。

綜合素質(zhì)是一種極其重要的素質(zhì)，是指以上所述的各種素質(zhì)在一個(gè)人身上擁有及結(jié)合體現(xiàn)的程度。綜合素質(zhì)好的人，他必然會(huì)較多地具備以上各種素質(zhì)。因?yàn)榇蟛糠秩嗽谒ぷ鞯姆秶鷥?nèi)，都會(huì)碰到不同的工作對(duì)象，比如，對(duì)一個(gè)女樓面部長(zhǎng)而言，她應(yīng)該是一個(gè)優(yōu)秀的點(diǎn)菜員、促銷員、樓面服務(wù)的指揮員、樓面服務(wù)工作的督導(dǎo)員、餐館與客人關(guān)系的協(xié)調(diào)員。因此，她就需要具備專業(yè)素質(zhì)，對(duì)自己餐館的菜單要很熟悉，就客人對(duì)菜單上的任何菜式提出的問(wèn)題都能比較好地給予解答；她需要有職業(yè)道德，要始終堅(jiān)持顧客至上的宗旨，百問(wèn)不厭，百答不煩；她需要有說(shuō)服人的能力和有良好的與客人溝通的能力，把餐館的一些新菜式自然而然地向客人推薦，能因人而異地把不同的菜式介紹給不同的客人而又不會(huì)招致客人的反感；她需要有與員工的溝通能力，合理地及時(shí)地調(diào)動(dòng)員工的積極性，滿足顧客的需要；她還需要有很好的應(yīng)變能力，當(dāng)客人因各種原因與餐館人員發(fā)生沖突，產(chǎn)生對(duì)抗情緒的時(shí)候，她應(yīng)該能夠很得體地解決危機(jī)，平息事態(tài)……

綜上所述，我們對(duì)素質(zhì)的概念有了大致的了解，對(duì)素質(zhì)與餐館經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)系也有了大致的了解。為了讓讀者對(duì)這一關(guān)系有更深的理解，從而對(duì)餐飲企業(yè)的發(fā)展有更大的推動(dòng)，本書(shū)圍繞心理素質(zhì)、文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、行為素質(zhì)等幾個(gè)主要方面，以故事加分析的形式，力圖通俗易懂、生動(dòng)有趣、深入淺出地把這一關(guān)系形象地展示出來(lái)，為餐飲業(yè)的投資者和從業(yè)人員更上一層樓盡點(diǎn)綿力。由于成功常常是以某單項(xiàng)素質(zhì)所起主要作用、其他起輔助作用而達(dá)成的，因此，在分開(kāi)論述的時(shí)候就不把綜合素質(zhì)作單列介紹了。

囿于篇幅，不能方方面面都顧及到，還請(qǐng)行家們多批評(píng)指正。

著  者

2012年6月