舉個例子：瓊是一家公司的員工，她熱情有余，但不太善解人意。因為她熱情，我們知道當一個老客戶突然說他剛剛失業(yè)時，瓊會想說一些合適的話。但是如果沒有強烈的同理心、不會善解人意，她就不知道在這種情況下，怎么做會對客人有幫助，怎么做會弄巧成拙，怎么做會讓這個可憐的人更加痛苦。

現(xiàn)在我們換上凱文，他和瓊在同一家公司工作，非常熱情又善解人意。他很關(guān)心客戶，但他知道什么時候避免問私人問題，什么時候提出建議，什么時候只是問些溫和的問題。同樣是這個客戶，凱文幾乎一定能讓他覺得有人理解他、支持他而且在慢慢地鼓勵他。

3. 樂觀向上的態(tài)度。服務是很消耗人意志的。初入行時是這樣，做久了也一樣。失敗是常有的，也會有運氣不佳的時候——如果你很容易悲觀地看問題，你就不能從失敗中站起來。心理學家馬丁?塞利格曼研究過積極的態(tài)度在企業(yè)經(jīng)營中的重要性。他的研究表明在許多崗位上，包括那些他稱之為“讓人精疲力竭的工作”，成功與失敗之間最重要的一個區(qū)別不是智慧、運氣或經(jīng)驗，而是員工具有一種“樂觀型歸因風格”1 還是悲觀型的風格。因為悲觀的態(tài)度（“那個顧客不會真正想聽我說的”）往往會導致一種自我實現(xiàn)的預言。（“我現(xiàn)在不能突然給那個客戶打電話——我們已經(jīng)談了幾個月了，她很可能已經(jīng)把業(yè)務轉(zhuǎn)到別的公司去了?！保?/p>

員工如何理解失敗的原因，決定著他們在服務崗位上的表現(xiàn)。想想凱文，那個既熱情又善解人意的員工，如果他還很樂觀，他就不會因為客戶沖他發(fā)泄而感到情緒低落——因此他會很容易恢復狀態(tài)，精神飽滿地投入工作。當客戶的一份訂單出了差錯，悲觀的服務人員會因害怕而不知所措——既害怕影響到客戶，又害怕影響到自己。

（但是，你的公司里也要有一些帶點兒悲觀情緒的員工。悲觀也有其積極的一面：謹防出錯，事事都想得很細；克制一時沖動或魯莽行事，不會輕易滿足于“現(xiàn)在一切都很好”。在任何企業(yè)，對于某些崗位而言，從金融預測專家、安全人員到專職司機，過分的樂觀是非常危險的。沒有一個普適的標準適合公司所有的崗位。）

4. 團隊取向?，F(xiàn)在再來想象一下我們的凱文，面對一個情緒低落的客戶，他熱情周到、積極樂觀、有洞察力。但是假如凱文不善于把客戶的情況及時反映給團隊的其他人，拒絕他人幫助（“你知道，我一個人就能應付”）。對于任何一個相互之間聯(lián)系緊密的團隊，凱文的這種工作方式很可能會惹出麻煩。如果他缺乏團隊精神，他會破壞整個團隊的合作氣氛。

5. 責任心。責任心是一個涵義較廣的概念，負責、職業(yè)道德、勤奮、注重細節(jié)等都可以歸入責任心一類。有責任心的員工會盡量把事情做好并以此為榮，對工作一絲不茍、有條不紊、有始有終。如果缺乏責任心，即使擁有世上所有的熱情、同理心、樂觀和團隊精神都不夠。對這樣的客服代表，顧客會說出諸如此類的話：“是的，凱文很善于鼓舞人。他真的好像很懂我的心思，幫我聯(lián)系到了很多資源。但我想聯(lián)系他實在太難了，他經(jīng)常隔好幾天才回復我的郵件，他會忘記做甚至是最基本的事情，最后跟你說吧，他今天打電話給我說丟了我的資料！抱歉，我已經(jīng)受夠了?！?/p>

不管你選擇用哪些性格特征作為選人的標準，你一定要堅持你的用人標準，特別是在公司迅速發(fā)展的時候，更要寧缺毋濫。這種時候其他人可能會向你施壓，要你趕緊填補空缺。你要頂住。