如何在公司的各級崗位安排最合適的人選，善于預(yù)見客戶的需求呢？你可以從轉(zhuǎn)變招聘方式做起，從大多數(shù)崗位重視一技之長轉(zhuǎn)向更看重人的才能。讓那個(gè)待人友善、有洞察力、負(fù)責(zé)任、有親和力、讓人感覺很舒服的求職者來試一下——即使這意味著放過某個(gè)簡歷更符合工作要求的求職者。

這是為什么呢？盡管我們都愿意相信人的一生中，性格特征和才能任何時(shí)候都可以改變，但是在長大成人后，很少會(huì)有這種變化。幾十年的研究已經(jīng)充分證明，大多數(shù)人在成年后仍然或多或少保留著我們當(dāng)初的某些性格特征和天賦才能。所以，如果簡在壓力下總是很容易和人發(fā)生爭吵，那么她很可能在以后的幾十年里都會(huì)有這種傾向。如果杰克現(xiàn)在是個(gè)非常有耐心、愿意傾聽的人，那很可能他到年邁時(shí)也是這個(gè)樣子。

我們能肯定某個(gè)員工一定會(huì)符合這種規(guī)律嗎？當(dāng)然不能。但是企業(yè)的成功靠的是一系列經(jīng)過仔細(xì)測算的推測，而不是打包票。最可靠的預(yù)測就是你的員工未來的性格和才能已經(jīng)形成。每當(dāng)你在選擇品牌代表的時(shí)候要記著這一點(diǎn)，你的公司會(huì)脫穎而出的。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，你就會(huì)明白為何我們建議你采用目前所能找到的最好的個(gè)性和才能評價(jià)工具——恰當(dāng)?shù)臏y試、恰當(dāng)?shù)脑u估——找到具備你要求的才能的合適人選。

難道聘用最具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的人就不重要嗎？答案通常是不重要。工作技能可以教，但幾乎不可能去教一個(gè)人善解人意、充滿活力或認(rèn)知靈活性。所以，趕緊圍繞終生個(gè)性去設(shè)計(jì)你的招聘程序吧，比如待人真誠、和藹可親、較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、有責(zé)任感和使命感，等等。要列出對你的公司來說最重要的性格特征。

以下所列是我們認(rèn)為加入我們公司的人要具備的最重要的五個(gè)特征。我們發(fā)現(xiàn)這五個(gè)特征對于挑選服務(wù)崗位的人選非常適用，從醫(yī)院到銀行、從技術(shù)服務(wù)部門到為網(wǎng)上花店提供服務(wù)的呼叫中心都適用。

1. 待人真誠熱情。問問你身邊的男性和女性朋友，他們希望自己的配偶是什么樣的，他們的回答會(huì)略有不同。但有趣的是，一項(xiàng)又一項(xiàng)的調(diào)查都表明，不同文化背景的男性和女性都認(rèn)同的最重要特點(diǎn)是：熱情。相比其他，他們更看重對方的真誠熱情（或者，有時(shí)也叫和藹），它甚至超過了身體的吸引力、共同的興趣或事業(yè)的成功。從嬰兒期開始，熱情就讓我們相信別人不會(huì)表里不一、背叛我們或在我們最需要的時(shí)候拋棄我們。

人們有種固有的本領(lǐng)，能夠迅速地察覺到對方的態(tài)度是熱情還是不熱情，他們也非常善于識(shí)別假裝的熱情。這就是為什么雇用那些待人冷冰冰的客服代表、希望通過培訓(xùn)讓他們熱情地接待客戶的想法是愚蠢的。客戶也像每個(gè)地方的人一樣，非常善于識(shí)別假裝的熱情。

2. 善解人意。熱情和善解人意是相互聯(lián)系的，但是知道兩者之間的區(qū)別，并讓這兩種品質(zhì)都能在你的員工身上體現(xiàn)出來會(huì)很有用。認(rèn)識(shí)其中區(qū)別的一種方法是：熱情往往是真誠地表達(dá)對他人的積極情感。善解人意則是理解他人處境，并知道在這種情況下如何有益互動(dòng)。