按照精益生產(chǎn)的方法（只有客戶(hù)認(rèn)為有價(jià)值的才有價(jià)值），以上所列種種，每一項(xiàng)單獨(dú)來(lái)看，都可以歸入浪費(fèi)的行列：代客泊車(chē)的服務(wù)員（按以上描述，你的朋友可能是乘公交車(chē)去的）；記不清面孔的領(lǐng)班（她可能是自己入座的）；記不清長(zhǎng)相的服務(wù)員（可能是自助餐）；甚至食物、酒水的質(zhì)量，室內(nèi)裝飾的風(fēng)格，她沒(méi)有一樣記得清楚。但正是這所有的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，以及其他許多的細(xì)節(jié)，最終構(gòu)成了比各部分的總和要多的總體效果：是集合的力量。這就是為什么在服務(wù)業(yè)關(guān)注細(xì)節(jié)是如此的重要：要確保每一個(gè)接觸點(diǎn)都得到很好的執(zhí)行。

另外，我們可以推測(cè)一下，這些細(xì)節(jié)加在一起，是如何給你的朋友留下深刻的印象，令她對(duì)那晚的“美妙”贊不絕口。我們先來(lái)分析提到的最后一個(gè)接觸點(diǎn)（像問(wèn)候你好/再見(jiàn)［見(jiàn)第11章］一樣，這是最有可能給人留下印象的一點(diǎn)）：我們想象這位代客泊車(chē)的服務(wù)員會(huì)向她問(wèn)好，向她微笑，動(dòng)作迅速。他不是走著去給她取車(chē)，而是跑著去。這個(gè)動(dòng)作潛意識(shí)地傳遞出他很關(guān)心——他一心想著馬上為她服務(wù)。他給她擦了擋風(fēng)玻璃。他沒(méi)有換她收聽(tīng)的電臺(tái)頻道。他沒(méi)有挪過(guò)駕駛座椅的位置，使她需要重新調(diào)整，或者他確實(shí)需要調(diào)整座椅，至少也會(huì)對(duì)給她造成的不便表示關(guān)切：“夫人，我得移一下您的座椅?！?/p>

開(kāi)放式服務(wù)

創(chuàng)作一幅壁畫(huà)，需要調(diào)色板、技巧、時(shí)間和注意力——以及判斷力和先見(jiàn)之明，能夠想象出正好適合放到這面墻上的畫(huà)是什么樣子。要想創(chuàng)造卓越的服務(wù)，就要抓住每一次和客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，為完成你的大作增色添彩。

優(yōu)秀的服務(wù)提供者總是在尋找機(jī)會(huì)，拿出調(diào)色板并加上幾筆，便整個(gè)畫(huà)面更加生動(dòng)，給人留下深刻的印象。在面臨減少浪費(fèi)的問(wèn)題時(shí)，優(yōu)秀的服務(wù)提供者深知這幾筆的重要，只要能真正傳達(dá)給客戶(hù)，永遠(yuǎn)都不算是浪費(fèi)。這才是企業(yè)健康發(fā)展的保證。