我們希望大家手邊都有一個(gè)巨大的紅色“暫?！辨I，每當(dāng)你迫不及待地想清除某些客戶服務(wù)流程、程序或改變過(guò)去多年的服務(wù)形成的傳統(tǒng)時(shí)，可以按下這個(gè)鍵，多考慮一下。我們的擔(dān)心是因?yàn)橛羞^(guò)這樣的經(jīng)歷：以服務(wù)為主的公司往往會(huì)以提高效率為名，省去服務(wù)過(guò)程中最有價(jià)值的一些環(huán)節(jié)。當(dāng)它們意識(shí)到自己失去了什么的時(shí)候，為時(shí)已晚。你是不是也在想事后給客戶的感謝卡對(duì)客戶來(lái)講沒(méi)什么價(jià)值？原先你給每位來(lái)訪客戶準(zhǔn)備的親筆簽名信也是浪費(fèi)時(shí)間？你的客戶不會(huì)注意到你從網(wǎng)站上撤掉了某個(gè)很少使用的功能？也許你是對(duì)的，但是先別急著動(dòng)手。因?yàn)槟愫芸赡艿凸懒诉@些傳統(tǒng)的做法對(duì)客戶的價(jià)值。讓我們解釋一下。

首先，人們?cè)谏钪械脑S多方面會(huì)產(chǎn)生情感依戀——包括對(duì)你的員工、你的服務(wù)程序和服務(wù)特點(diǎn)的依戀。情感依戀本身是非理性的。如果你在某種特定環(huán)境中（工作中、人際交往中、在開普敦度假時(shí)）反復(fù)體驗(yàn)到愉悅，你就會(huì)對(duì)這種環(huán)境產(chǎn)生情感上的依戀。好像一個(gè)小孩從小在一個(gè)房間里長(zhǎng)大，習(xí)慣了房間的墻是黃色的——本來(lái)是白色的——你再把它刷成潔白，他可能不會(huì)像父母期待的那樣滿心歡喜。

同樣，在你看來(lái)耗時(shí)費(fèi)力、留著也是“浪費(fèi)”的一些服務(wù)，可能對(duì)某些客戶已經(jīng)產(chǎn)生了情感價(jià)值。但糟糕的是，即使最善于言辭的客戶也說(shuō)不清楚這種依戀有多深，比如，每天早晨在前臺(tái)聞到的那股咖啡的清香——因?yàn)槿藗兺鶗?huì)低估這種長(zhǎng)期形成的情感依戀所產(chǎn)生的力量，等意識(shí)到了就為時(shí)已晚。直到該分手了才驚訝地發(fā)現(xiàn)自己是多么思念心上人，你是否也有過(guò)這樣的體驗(yàn)？那你就不難明白我在說(shuō)什么了。

更為普遍的問(wèn)題是，人們往往對(duì)積極的體驗(yàn)不太在意，因此不知道具體是哪些方面讓他們感覺(jué)特別好。當(dāng)你讓人們回想一下當(dāng)時(shí)的體會(huì)時(shí)，他們總想找出一個(gè)“我為什么喜歡/討厭它”的理由來(lái)加以解釋——畢竟，這是你要求他們做的。但是在社會(huì)心理學(xué)上，有一個(gè)經(jīng)過(guò)反復(fù)驗(yàn)證的結(jié)論，那就是人們可以準(zhǔn)確地體會(huì)到自己內(nèi)心的感受，但他們?cè)诮忉尀槭裁磿?huì)有這樣的感受時(shí)可能完全不準(zhǔn)確。人們特別不善于察覺(jué)他們的積極感受的來(lái)源。那最后的結(jié)果如何呢？如果你問(wèn)你的客戶“請(qǐng)列出五件在您與我們的交往中最令您滿意的事”，我想，即使最聰明、最善意的客戶也會(huì)搞得你一頭霧水。所以不要急著刪去那些沒(méi)有排在前面的服務(wù)項(xiàng)目。

不妨做做這個(gè)練習(xí)：讓朋友回想一次吃大餐的美妙體驗(yàn)，即使只在一兩個(gè)月之前。然后詢問(wèn)她：

你記得吃飯的餐廳是什么樣的裝飾風(fēng)格嗎？

記不清了。

你還記得服務(wù)員長(zhǎng)什么樣嗎？

不記得。

你記得餐廳領(lǐng)班長(zhǎng)什么樣嗎？

不記得。

開胃菜吃了什么？

記不清了。

喝了什么飲料？

記不清了。

代客泊車的服務(wù)員有什么特別之處嗎？

不記得了。

那你覺(jué)得這次大餐好在哪里？

我真的不知道，但確實(shí)是很不錯(cuò)。