對(duì)服務(wù)人員來說，很難改掉這種律師一樣的做事習(xí)慣。要讓你的員工一改法庭作風(fēng)，并且確保他們不再故態(tài)復(fù)萌，要按特定的步驟一步步地對(duì)待每次失敗：

1. 道歉并請(qǐng)求原諒。

2. 與客戶一起檢查投訴的問題。

3. 解決問題并繼續(xù)跟進(jìn)：要么在20分鐘內(nèi)解決問題，要么在20分鐘內(nèi)再聯(lián)系一下客戶，告訴他進(jìn)展如何。問題解決后還要繼續(xù)跟進(jìn)，以表明你仍在關(guān)心這件事以及對(duì)他的感激。

4. 將出現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄下來，以便發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律，徹底完善存在的不足。

下面我們具體談?wù)劽總€(gè)步驟。

第1步：道歉并請(qǐng)求原諒。要真誠地親自表達(dá)歉意，而不是機(jī)械地道歉。有很多新穎、巧妙的道歉方法，可以充分表達(dá)出你已深刻地認(rèn)識(shí)到這一問題并且對(duì)客戶所遭受的一切表示遺憾。

客戶想從你的道歉中得到什么呢？他想得到你的傾聽，想知道你是真正地抱歉，想知道你認(rèn)為他是對(duì)的，至少在某種程度上是這樣。他想知道你是在嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待他提出的問題。

總之，他要感覺到他對(duì)你很重要。

這意味著要想成功地道歉，挽回客戶對(duì)你的印象，關(guān)鍵是一開始你要表明你會(huì)站在他這邊，支持他的觀點(diǎn)。