先安撫好你的員工

當(dāng)自己的員工第一次聽到你會(huì)站在客戶一邊時(shí)，讓他們先別激動(dòng)。（“老板會(huì)責(zé)備我嗎？她真的相信那個(gè)傻瓜的一面之詞？”）你要向他們解釋清楚，同情甚至是放大客戶的感受常常是必要的。客觀上講，客戶也許對(duì)，也許不對(duì)。但不管怎樣，你會(huì)偏向客戶一些，因?yàn)榭蛻羰悄愕纳系邸蛻舾吨苯o你，也付給你公司的每位員工。

這是人的本性，要經(jīng)常反復(fù)強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。

要注意道歉的方式，因?yàn)椴徽嬲\(chéng)的道歉會(huì)疏遠(yuǎn)客戶。我們大家都一樣，有時(shí)你也會(huì)覺得要裝出一副認(rèn)真道歉的樣子，而其實(shí)你是在極力為自己辯護(hù)。所以你要學(xué)會(huì)甄別偽道歉——包括你自己的和員工的——為了維護(hù)你與客戶的關(guān)系。

偽道歉可能會(huì)很隱蔽。有些你不細(xì)想根本發(fā)現(xiàn)不了。比方說，一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，“請(qǐng)接受我的道歉?！比绻@句話是匆忙說出口，而且很冷淡，那么它就像是在下命令：“已經(jīng)接受我的道歉了，這件事我們就到此為止，不要再在這里糾纏了?！?/p>

再舉一個(gè)典型的例子：“如果您說的是對(duì)的，我一定道歉。”（意思是：親愛的顧客，您在撒謊。）

這個(gè)也不能算是道歉：“聽到這我很抱歉。我們有非常好的服務(wù)人員，所以聽到您說不滿意，我感到很驚訝?！保ㄒ馑际牵骸叭绻退继幉缓?，那么您和任何人都無法相處?！保?/p>

成功道歉的一個(gè)關(guān)鍵是延長(zhǎng)道歉的時(shí)間，直到客戶開始真正接受你。這種道歉方式一開始會(huì)讓人覺得很難堪，員工也很難做到。部分是由于服務(wù)人員更習(xí)慣于用行動(dòng)來說話：他們自然是想趕緊解決問題。務(wù)實(shí)當(dāng)然是好事，但服務(wù)的補(bǔ)救不僅僅是一個(gè)明確的、涉及具體細(xì)節(jié)的過程，它也是有感情和人情味的。要和你的客戶進(jìn)行情感的交流，把道歉的節(jié)奏放緩。

多練練就能慢下來，而且它所帶來的回報(bào)值得你去投資：漸漸地，客戶的憤怒開始轉(zhuǎn)為善意。當(dāng)不急不躁的道歉最終驅(qū)散客戶的怒氣時(shí)，她會(huì)自覺地說出這樣的話：“我理解這不是你的錯(cuò)?！北砻魉_始和你站在一起。這種語氣的緩和就告訴你可以進(jìn)行第2步了。