先安撫好你的員工

當自己的員工第一次聽到你會站在客戶一邊時，讓他們先別激動。（“老板會責備我嗎？她真的相信那個傻瓜的一面之詞？”）你要向他們解釋清楚，同情甚至是放大客戶的感受常常是必要的。客觀上講，客戶也許對，也許不對。但不管怎樣，你會偏向客戶一些，因為客戶是你的上帝——客戶付支票給你，也付給你公司的每位員工。

這是人的本性，要經(jīng)常反復強調這一點。

要注意道歉的方式，因為不真誠的道歉會疏遠客戶。我們大家都一樣，有時你也會覺得要裝出一副認真道歉的樣子，而其實你是在極力為自己辯護。所以你要學會甄別偽道歉——包括你自己的和員工的——為了維護你與客戶的關系。

偽道歉可能會很隱蔽。有些你不細想根本發(fā)現(xiàn)不了。比方說，一個很簡單的例子，“請接受我的道歉?！比绻@句話是匆忙說出口，而且很冷淡，那么它就像是在下命令：“已經(jīng)接受我的道歉了，這件事我們就到此為止，不要再在這里糾纏了?！?/p>

再舉一個典型的例子：“如果您說的是對的，我一定道歉?！保ㄒ馑际牵河H愛的顧客，您在撒謊。）

這個也不能算是道歉：“聽到這我很抱歉。我們有非常好的服務人員，所以聽到您說不滿意，我感到很驚訝。”（意思是：“如果您和她都處不好，那么您和任何人都無法相處。”）

成功道歉的一個關鍵是延長道歉的時間，直到客戶開始真正接受你。這種道歉方式一開始會讓人覺得很難堪，員工也很難做到。部分是由于服務人員更習慣于用行動來說話：他們自然是想趕緊解決問題。務實當然是好事，但服務的補救不僅僅是一個明確的、涉及具體細節(jié)的過程，它也是有感情和人情味的。要和你的客戶進行情感的交流，把道歉的節(jié)奏放緩。

多練練就能慢下來，而且它所帶來的回報值得你去投資：漸漸地，客戶的憤怒開始轉為善意。當不急不躁的道歉最終驅散客戶的怒氣時，她會自覺地說出這樣的話：“我理解這不是你的錯?！北砻魉_始和你站在一起。這種語氣的緩和就告訴你可以進行第2步了。