如果你的網(wǎng)站有“在線聊天”功能，你一定要表明是真真正正的人在提供服務(wù)。即使你已經(jīng)派了最優(yōu)秀、最專業(yè)的員工來負(fù)責(zé)網(wǎng)上聊天熱線，如果不報(bào)全名，你的服務(wù)也會(huì)大打折扣。因?yàn)榧词故亲钣酗L(fēng)度、最親切的員工，如果只是通過鍵盤打出一行“你好！我是X公司的簡（女子名）”, 無法與網(wǎng)上客戶建立長期的關(guān)系。客戶會(huì)認(rèn)為“簡”是一個(gè)公司無人座席代碼——甚至只是電腦程序！如果你發(fā)給客戶的建議是事先錄制好的內(nèi)容，她/他自然沒興趣再接收這類信息。這種懷疑并不是你公司的“簡”的錯(cuò)，而是在她之前的所有冒牌“簡”的錯(cuò)。但有一個(gè)最簡單的補(bǔ)救辦法，就是報(bào)出全名：簡·張-卡岑伯格。

任何人在點(diǎn)擊“發(fā)送”之前，確保郵件開始要給人留下好印象。信的開頭一定要有稱呼（ “親愛的”，“你好”，等等）。所以一定不要忘了在郵件中寫上稱呼。我們認(rèn)為即使是“你的馬克！”（顯然，要根據(jù)業(yè)務(wù)的正規(guī)程度和你們之間的關(guān)系而定）也比冷冰冰的一個(gè)名字（“馬克——”）要好。試著用一下這些簡單的規(guī)范，你會(huì)慢慢感覺到你與網(wǎng)上客戶之間的關(guān)系在升溫。

在群發(fā)郵件中加入一點(diǎn)兒真正的人情味花不了多長時(shí)間

如果你手上拿著60,000個(gè)客戶的電子郵件列表，你真的能抽出時(shí)間一一回復(fù)那些要求你親自答復(fù)的郵件嗎？邁卡確實(shí)這樣做了。他發(fā)現(xiàn)也不像聽著那么可怕，而且建議你也試一下。他的理由是：

“要求我每月發(fā)給他們一份商品信息或銷售信息的大多數(shù)客戶，其實(shí)并不需要逐個(gè)與我交流。如有需要，他們只需點(diǎn)擊一下想要點(diǎn)的自動(dòng)鏈接就可以了（比如，本月有哪些產(chǎn)品推出）。如果有人對我們的服務(wù)不滿意，或是想讓我?guī)退暮⒆舆x一件青少年棒球聯(lián)盟的球衣，我覺得要讓他們直接就能找到我，而不必幾經(jīng)周折。因?yàn)?，我希望我能讓他們放心，我們?huì)認(rèn)真對待這個(gè)問題，或者立馬找人幫他們解決。這就是為什么我要確?？蛻酎c(diǎn)擊‘回復(fù)’或‘邁卡’后可以直接把郵件發(fā)送給我的原因。

“這花不了我多少時(shí)間。只有少數(shù)人會(huì)這樣做，設(shè)置一個(gè)也并不復(fù)雜——不管你的網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商是怎么跟你說的?！?/span>