在網(wǎng)絡(luò)空間，有模擬接線員立即接聽你的電話。下面所說的情況似乎是理所當(dāng)然的事，但請(qǐng)耐心聽我們說，我們?cè)谶@方面發(fā)現(xiàn)的問題還不少。你確定你網(wǎng)頁上的“請(qǐng)求信息”表格在客戶填妥后確實(shí)被發(fā)送到要發(fā)送的地方嗎？如果是，這些表得到迅速回復(fù)了嗎？你可能會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，由于書寫上的錯(cuò)誤，這些表最后不知所終。或者，更糟糕的是，它們?cè)谡麄€(gè)流程的某個(gè)環(huán)節(jié)被耽擱了，幾天后才被成批地予以回復(fù)——在網(wǎng)絡(luò)上，這種時(shí)間間隔是根本無法接受的。這種服務(wù)上的失敗暫時(shí)是看不到的，但最終會(huì)顯現(xiàn)出來，阻礙公司的成長。

你的技術(shù)人員可以通過復(fù)雜的、“統(tǒng)計(jì)有效”的測(cè)試系統(tǒng)防止這類問題的發(fā)生，這很重要。但除了技術(shù)檢測(cè)以外，你覺得不放心的時(shí)候也要隨時(shí)檢查一下：就當(dāng)你自己是客戶，任何事都親身體驗(yàn)。時(shí)不時(shí)地查看一下，不要認(rèn)為什么事都理所當(dāng)然。這種“不輕信任何人”的做法會(huì)讓你成為極少數(shù)真正懂得從客戶的角度完善服務(wù)體系的管理者。

在網(wǎng)絡(luò)上，沒人知道你真的是個(gè)人（所以要以自己的方式證明）。許多商家把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作為一種手段給自己蒙上一層人的色彩。結(jié)果，即便活生生的客服人員想和網(wǎng)上客戶一對(duì)一接觸，也會(huì)受到過分的懷疑。要把這些負(fù)面的預(yù)期轉(zhuǎn)化成你的優(yōu)勢(shì)，還是有辦法的——讓他們注意到你的存在。這里有幾個(gè)例子：

如果你要群發(fā)信息，那么建立一個(gè)能讓客戶即刻接觸到真人的溝通方式。如果有60,000個(gè)人要求每月收到署名為“邁卡·所羅門”的自動(dòng)商業(yè)郵件，你是其中的一個(gè)，試著回復(fù)郵件，看看誰會(huì)聯(lián)系你？是真正的邁卡本人。（請(qǐng)看下一頁的小框，邁卡如何做到這一點(diǎn)，同時(shí)每天還要完成其他的工作）。再比較一下其他的網(wǎng)上商家，許多人在群發(fā)郵件時(shí)，開頭和結(jié)尾常常是諸如此類的話：

“請(qǐng)勿回復(fù)本郵件?！?/p>

對(duì)客戶而言，這聽著像是說：

“安靜，客戶：我們正在點(diǎn)你給的鈔票，別打擾我們！”

這不在于你的通信系統(tǒng)有多完善、效率有多高、技術(shù)多么“準(zhǔn)確無誤”；如果它讓你顯得冷冰冰的，像個(gè)機(jī)器人，那么你和客戶的關(guān)系也會(huì)岌岌可危。