在網(wǎng)絡空間，有模擬接線員立即接聽你的電話。下面所說的情況似乎是理所當然的事，但請耐心聽我們說，我們在這方面發(fā)現(xiàn)的問題還不少。你確定你網(wǎng)頁上的“請求信息”表格在客戶填妥后確實被發(fā)送到要發(fā)送的地方嗎？如果是，這些表得到迅速回復了嗎？你可能會驚奇地發(fā)現(xiàn)，由于書寫上的錯誤，這些表最后不知所終?；蛘?，更糟糕的是，它們在整個流程的某個環(huán)節(jié)被耽擱了，幾天后才被成批地予以回復——在網(wǎng)絡上，這種時間間隔是根本無法接受的。這種服務上的失敗暫時是看不到的，但最終會顯現(xiàn)出來，阻礙公司的成長。

你的技術人員可以通過復雜的、“統(tǒng)計有效”的測試系統(tǒng)防止這類問題的發(fā)生，這很重要。但除了技術檢測以外，你覺得不放心的時候也要隨時檢查一下：就當你自己是客戶，任何事都親身體驗。時不時地查看一下，不要認為什么事都理所當然。這種“不輕信任何人”的做法會讓你成為極少數(shù)真正懂得從客戶的角度完善服務體系的管理者。

在網(wǎng)絡上，沒人知道你真的是個人（所以要以自己的方式證明）。許多商家把互聯(lián)網(wǎng)技術作為一種手段給自己蒙上一層人的色彩。結(jié)果，即便活生生的客服人員想和網(wǎng)上客戶一對一接觸，也會受到過分的懷疑。要把這些負面的預期轉(zhuǎn)化成你的優(yōu)勢，還是有辦法的——讓他們注意到你的存在。這里有幾個例子：

如果你要群發(fā)信息，那么建立一個能讓客戶即刻接觸到真人的溝通方式。如果有60,000個人要求每月收到署名為“邁卡·所羅門”的自動商業(yè)郵件，你是其中的一個，試著回復郵件，看看誰會聯(lián)系你？是真正的邁卡本人。（請看下一頁的小框，邁卡如何做到這一點，同時每天還要完成其他的工作）。再比較一下其他的網(wǎng)上商家，許多人在群發(fā)郵件時，開頭和結(jié)尾常常是諸如此類的話：

“請勿回復本郵件?！?/p>

對客戶而言，這聽著像是說：

“安靜，客戶：我們正在點你給的鈔票，別打擾我們！”

這不在于你的通信系統(tǒng)有多完善、效率有多高、技術多么“準確無誤”；如果它讓你顯得冷冰冰的，像個機器人，那么你和客戶的關系也會岌岌可危。