服務(wù)出現(xiàn)紕漏或客戶遇到其他問(wèn)題時(shí)，正是商業(yè)關(guān)系中最關(guān)鍵的情感交流時(shí)機(jī)。因此，妥善地處理好這些問(wèn)題會(huì)對(duì)你的商業(yè)成功產(chǎn)生事半功倍的效果。這就是為什么你要有一個(gè)有效的問(wèn)題解決過(guò)程。

有效地解決問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)不是很難達(dá)到的目標(biāo)。到達(dá)大本營(yíng)也是這樣——直到你發(fā)現(xiàn)自己是在攀登德納里峰（位于美國(guó)阿拉斯加州，北美洲第一高峰?！幷咦ⅲr(shí)，才會(huì)感覺(jué)有點(diǎn)難。為什么會(huì)這樣？“有效”不是衡量你是否把情況恢復(fù)到出問(wèn)題前的模樣?！坝行А焙饬康氖悄闶欠裰匦伦尶蛻魸M意。

這是有挑戰(zhàn)性的，但是非常值得去做。有效地解決一個(gè)服務(wù)問(wèn)題，你的客戶就更可能成為一個(gè)忠誠(chéng)的客戶，比一開(kāi)始沒(méi)遇到問(wèn)題時(shí)更忠誠(chéng)于你。（關(guān)于這一點(diǎn)，我們的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)得出了100%的結(jié)論。）為什么會(huì)這樣？因?yàn)橹挥性诔鰡?wèn)題的時(shí)候，客戶才能看到我們的傾情服務(wù)。當(dāng)然，我們從不建議你故意犯錯(cuò)，然后修復(fù)得完美如初，以此贏得一些客戶對(duì)你的鐘愛(ài)。不過(guò)，你在處理問(wèn)題時(shí)能記著這一點(diǎn)也是好事。

有效地解決問(wèn)題，特別是如何處理服務(wù)方面的問(wèn)題非常關(guān)鍵，我們會(huì)在第4章詳細(xì)闡述這個(gè)話題。但是首先，我們需要探究一個(gè)基本的工具：語(yǔ)言。因?yàn)椴还苣銥榭蛻糇隽硕嗌偈?，如果不用恰?dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與他們溝通，他們永遠(yuǎn)不會(huì)感激你帶給他們的一切。語(yǔ)言對(duì)于客戶了解你的業(yè)務(wù)非常重要，它是你的品牌的一個(gè)關(guān)鍵元素。這是我們此行的下一站。