你的公司可能會更多地關(guān)注營銷活動中使用的語言，而忽視員工與客戶面對面交流時使用的語言。這是不對的，因?yàn)榭蛻魧δ愎居∠蟮暮脡牟⒉皇菑哪切└裾{(diào)高雅的品牌推介活動中獲得的。他們對公司的印象主要來自于與你的日常溝通，他們向他人傳播的也正是這種印象。

語言是客戶滿意度所有其他組成要素的基礎(chǔ)。例如：

·一件完美的產(chǎn)品，除非你用恰當(dāng)?shù)恼Z言向客戶描述它，否則客戶無法體會到它的完美。

·即使最善意的、技術(shù)上也無可挑剔的員工，如果措辭不當(dāng)，也會使客戶疏遠(yuǎn)。

·如果你的服務(wù)失敗了，恰當(dāng)?shù)恼Z言是最好的補(bǔ)救措施。

如果你還沒有考慮精心地選擇、控制你公司的語言——即你的員工、標(biāo)牌、電子郵件、語音信箱、網(wǎng)絡(luò)自動回復(fù)系統(tǒng)應(yīng)該對客戶說什么、絕對不應(yīng)該說什么——現(xiàn)在要開始做這件事了。