在這個充滿了iPhone和即時通信的世界，服務及不及時由客戶說了算。一件完美的產(chǎn)品，熱情而細心的服務人員把它送晚了，這和產(chǎn)品有瑕疵沒什么兩樣。

客戶憑以往的經(jīng)驗對產(chǎn)品寄予某種期望，所以服務及時的標準變得越來越苛刻。今天你的客戶認為及時的服務，不僅比她父母那一代所能接受的標準要嚴格，甚至比她姐姐所能接受的標準都要嚴格。

僅僅是亞馬遜嚴格的供貨和配送鏈，就把網(wǎng)上服務的及時性門檻抬高了，但事情還沒有結束：它們快捷的網(wǎng)上遞送服務也提高了線下客戶對服務的預期。實際上，對于大多數(shù)經(jīng)營實體店的商家而言，專門為上門客戶訂貨的經(jīng)營理念早已過時。如果客戶來了，你店里沒有存貨，他會自己上網(wǎng)去找。

只有當客戶所求是真正為其定做的產(chǎn)品時，他才會有耐心去等待。這些東西是你專門為他一人定做的，比如工藝品、櫥柜、或是一餐美食。事實上，對于那些真正按客戶需求定制的產(chǎn)品，交貨太快，反而會讓客戶覺得質量欠佳或是預先做好的成品。這其中的竅門是一樣的：了解你的客戶對“及時”的定義，并遵從他們的定義——而不是你自己的定義。

重新設定你無法滿足的客戶預期

假設你是一名律師。你的當事人打來電話，給你留言提出他的要求。你毫不遲疑，開始著手研究尋求的答案。你頗為自豪——在當事人提出要求四天后——你拿出了一份經(jīng)過仔細推敲、認真研究的意見，結果發(fā)現(xiàn)你的當事人已經(jīng)非常惱火！為什么？這家伙怎么了？難道他不明白這件事有多復雜嗎？

其實，不是。在你的當事人看來，在所有涉及法律的問題上你是專家，他希望你能很快答復他?？墒牵銋s用了整整四天時間才回復他。

如果你對當事人對你的期望有所了解，你可能一開始就會拿起電話打給他：“你好，比爾。我是杰尼。謝謝你提出的要求。這事很復雜，我需要幾天時間好好研究一下。我會在這周末給你意見。盡快答復你！”你應該有言在先，重新設定他的預期，以防他對你失去信心和信任，就像現(xiàn)在這樣。等到你終于可以給他回話時，你應該讓他對你所付出的辛勤勞動感激不盡。這種設定明確期望的方法很簡單，但奇怪的是很少有人用。你試試看靈不靈。