你完美的產(chǎn)品，現(xiàn)在需要由細(xì)心周到、熱情友善的人員來提供。讓我們想象一下，產(chǎn)品及其提供是如何共同來決定客戶滿意度的。假設(shè)我們?cè)趤喬靥m大哈茲菲爾德-杰克遜國際機(jī)場(chǎng)。眼前的畫面是普普通通的過道，排著長隊(duì)的柜臺(tái)，你多想找個(gè)理由不用趕在感恩節(jié)的前幾天來換機(jī)票：在用繩子圍起來的彎彎曲曲的隊(duì)伍中，人們?cè)诘群蛭鍌€(gè)柜員中的任何一個(gè)為他們辦理手續(xù)。終于，你挪到前面了?，F(xiàn)在你排在隊(duì)伍的第一個(gè)，耐心地等候柜員的接待。

你聽到了什么？

“下一個(gè)！”

嗯。隨著你一步步地靠近，你發(fā)現(xiàn)她不等辦完就在說“下一個(gè)”了。

于是你站在那里，等著她完成前一筆交易。

終于，她停止敲擊鍵盤，看著你，簡短地問一句：“什么事？”

你回答說：“我臨時(shí)改變計(jì)劃。能否換張票，這樣我就可以改飛華盛頓杜勒斯國際機(jī)場(chǎng)？”

“嗯……”

她接過你的證件，把登機(jī)牌給你——沒有看你一眼。

“下一個(gè)！”

你拿著登機(jī)牌，穿過安檢，登上飛機(jī)，安全著陸，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。你得到了一個(gè)完美的產(chǎn)品：在任何人看來，它都是一個(gè)百分之百完美無瑕的產(chǎn)品。